酒店接待员工作总结范文(精选3篇)
一、接待情况
1、重点旅游区(点)接待情况
遵义会址旅游区(包括红军烈士陵园)共接待游客3.67万人次;赤水旅游区共接待2.28万人次;遵义动物园接待1.57万人次;盐津河旅游区接待0.32万人次;水晶温泉接待0.84万人次;乌江旅游区接待0.69万人次;雅泉乡村旅游接待1.62万人次。
2、重点星级宾馆酒店接待情况。
大世界酒店、东方建国酒店、中悦大酒店共接待了3612人,客房平均出租率均在60%以上;遵义宾馆、京滕丽湾酒店、广电酒店、港澳酒店共接待2371人,客房平均出租率在55%左右。
二、特点及变化
游客以散客为主。
省内外游客主要来自重庆、四川、贵阳、广东、广西、云南、湖南、浙江、江苏、成都、福建等地。
自驾车游增多。
外地自驾车游主要来自重庆、四川、广东、广西、云南、湖南、浙江、江苏等地,其次为本地、贵阳及周边。
游客以探亲访友、休闲度假为主。
城乡互动游增多。
1、红色旅游持续增长。其中以家庭为单位来参观遵义会议会址大幅度增加,成春节黄金周旅游新亮点。
2、温泉休闲度假游大幅度增长。
3、城郊游、乡村旅游持续增长。
4、过夜游客量大幅度增加。
5、游客人均花费有较大增长。
三、原因分析
1、旅游营销宣传效果凸显。我市加大对重庆、四川、贵阳等中短程市场的宣传推介力度。同时在北京、郑州、太原等地开展旅游宣传活动。在中央电视台、四川电视台等新闻媒体上投入旅游宣传。
2、举办丰富的旅游节庆活动。市政府启动东线乡村旅游大型活动;举办20xx年我市新增17家星级酒店,其中四星级酒店3家,三星级2家,二星级12家。目前全市有近50家四星级、二星级标准的中高级宾馆酒店投入经营。之外,还有近20xx年迎春晚会,红花岗区举办迎春音乐晚会,此外,各地举办迎春书画展、猜灯谜等丰富多彩的活动。
3、天气晴好,适宜出游。
4、节前准备工作充分。各级假日旅游协调机构加强领导,精心组织,周密安排部署春节黄金周旅游各项准备工作。有关职能部门各负其责,开展以旅游安全、旅游市场秩序为重点的检查整治,排除安全隐患,规范旅游市场秩序。
5、各级旅游部门坚守工作岗位。坚持24小时值班,及时为游客提供咨询、投诉等方面服务。
四、存在问题
1、交通对我市旅游业发展的制约仍然明显。
2、重点旅游产品的开发滞后,不适应市场需求。
3、遵义会址旅游区停车场亟待解决。
酒店前台员工工作总结摘要:酒店前台员工工作总结时光荏苒,已是岁末,亦是伊始。时至今天,来到国际已经一年有余了,酒店前台工作总结。依然记得那时初入时的心情,崭新的行业,崭新的酒店。对于当时的我来说,酒店是陌生的,富丽堂皇的,也是在那之前的我甚至都很少能接触到的。心怀着忐忑的心情,带着好奇和兴奋开始了我在国际礼宾员的工作。因为其工作特性,使我很快的融入并熟悉了新的环境,在打消初来酒店不安心情的同时,也从新的集体中体会到了家的感觉。见识且学到了丰大国际‘顽强,勤俭。正气。博大‘的精神和理念,并让我受用终身!在逐渐适应且熟练了礼宾部的工作后,总把我调岗至前台!这是一份完全在我能力和学历之外的工作,但还未还得及作过多的思考,就紧锣密鼓地投入到前台缜密且紧张得工作氛围之中。
一遇闲时,便会扪心自问,能不能、行不行?当然,亦如此类的自问自答也只局限在遐想之中…所谓“师父领进门,修行在个人”,能力卓越的师父将前台工作的精髓教与我,而我也在师父的督促下完成了一个月的“领进门“,即将面临的则是“个人修行”!于是,错误不如人愿的来了。20xx年,可以说整个上半年,我都是在惶惶不可终日里度过。出错的频率、影响及程度,把我深深得活埋。大错小错,并没有考虑我能否接受,接二连三的发生着。带来的后果,虽然不至于惨重,却也将我摧残的遍体鳞伤!
一开始,我只认为是操作技能还不够熟练、是不是还有没学透彻的知识,就再向同事们请教,但是可想而知,事情远远没有自己想象得那麽简单。其次,那段时间身体本来就不够理想,又时常饮酒,整天浑浑噩噩地挣扎着,也想过是不是因为这样才导致工作拖沓不前,于是把酒戒了…有时候因为账目不清晰、工作交接不够清楚,下班后电话的铃声犹如梦魇般时常萦绕在耳畔,在饭时、在睡时,总是不期而至。甚至那段时间都怀疑自己是否患上了这方面的‘综合征’,于是,干脆的、顺理成章的换了手机…呵呵,可病因根本不在这,做这些也不过只是徒劳而已曾想过要以能力不足和压力太大为借口,找领导申请重返礼宾部,试图藉此改变这差强人意的一切,回头想想即使真回去了,除了工作不同还有什么区别呢,更何况也让对我寄予期待的领导和同事们会作何感想的?
未愈的身体开始提醒着我,难道要这样一直混下去,这又只是我该做出来的事情麽?在我以为这一切不会有转机的同时,自己也等待着改变。我不想停滞不前,不想因为自己成为害群之马,不想拖整个团队的后腿,不想自己对自己失望!我还想进步…有幸,天助自助者!我很感谢哥——经理,感谢一群时刻指点着我的同事们。是经理在我一次次遇到困难和挫折以后,提醒我、教导我、劝诫我。是犯过很多错误,可经理并没有……
20xx年7月9日,红果大酒店接待了全市“三化现场观摩工作会议”,这次会议的特点是:规模大、规格较高、人数多、政府关注、参会人员身份特殊(副县级以上),酒店在接过程中如不做好充足的准备,一点点的失误将对酒店声誉造成不良影响。为此酒店为了做好三化会议接待服务工作,确保提供给三会代表一个安全、舒适、温馨的居住和休息环境,积极配合工商局、文体广播局、卫监所、技术监督局等部门联合检查,对检查出的问题及时进行了整改。配合消防部门做好会前的消防安全检查工作,消除隐患不留死角,确保消防设备运行正常,硬件软件均已达到消防部门的要求。酒店以这次会议为锲机,充分发挥我们四星级酒店社会功能,来提升酒店经济效益和社会效益。红果大酒店自20xx年12月被评为四星级酒店以来,一直将强化内部管理,提高会议接待能力作为酒店的一项重要经营工作内容来抓,不断完善硬件设施,提高酒店接待档次和服务水平,多次较好的完成了各项会议接待工作,尤其是通过这次接待,锻炼了队伍,检验了实力,为了搞好这次接待,酒店主抓了以下几项工作:
一、加强组织领导,规范会议接待程序
为做好县委给酒店布置的指令性接待任务,提高酒店接待档次和服务水平,提升酒店知名度、美誉度,由酒店总经理主次召开了“如何做好三化会议接待工作”为主题的专题会议,会上明确了酒店各部门的责任。通过这次专题会议,进一步提高了酒店管理人员对这次接待重要性的认识,强化了服务人员对三化会议接待的优质服务意识,为进一步做好接待工作打下了坚实的基础。
此次接待之前,酒店制定了一套详尽实用、行之有效的VIP会议接待流程。对政府会议的接待信息、接待要求、房务安排、餐务安排、陪同人员安排、签单及会前准备、会中服务、会后延续服务等服务细节作了详细规定和说明。总经理亲自给领班以上人员培训,要求与会人员,对这次接待活动,绝不能敷衍,尤其对会议接待中的一些细节问题,如:LED欢迎词滚动播放、自助餐场景布置、音响设备准备、礼仪服务、会议停车及食宿要求等等,都应详尽注明落实,防止遗漏,并和县委接待组、三化办公室做好对接,按照他们提出的特需要求和我们的VIP接待流程接轨。
二、完善硬件设施,提升会议接待档
完善酒店硬件设施,是促进酒店健康发展、提高会议接待能力的前提和保证。为进一步完善酒店的服务功能,提高酒店的接待档次,按照县委指示,先后投入大量资金对酒店硬件设施进行了改造,餐饮大厅地毯更换、台布和椅套更换;前停车场增补地砖、车位标志杆;多功能厅主席台地毯、会议桌椅进行更换;对电梯进行了检修;中厨房增补了餐具;员工通道及客房过道有针对性粉刷;对酒店各部位掉漆处进行补刷;新增行李房和贵保箱;三、齐抓共管,逐级落实为了提高会议服务质量,酒店在接待期间所有员工停止休班,行管人员24小时随时待命,酒店要求逐级负责制,员工对领班负责,领班对主管负责,主管对经理负责,经理对总经理负责,在检查上首先是部门对照有关要求自检,然后是联合检查,对检查出的问题马上下整改通知限期整改完毕。要求相关部门员工在会议接待过程中,准确了解和熟悉所接待会议的目的、内容、会期、与会人员的构成情况等;各部门拟订出接待计划、布置好本部门工作。参与会议接待的各部门、各班组有明确的分工,谁主管、谁负责,职责到人。
四、切实加强管理,提高服务意识
接待前对领班以上人员在业务技能、工作激情、服务规范、细致到位,服务技能等方面进行了强化训练,提出了更高的要求,在接待过程中力求万无一失。
五、存在问题和不足
此次会议接待工作各部门积极配合,主动热情地为客人服务,从整体上来说会议进展的比较顺利,也基本算功德圆满,但还是暴露出一些问题需要指出:
1、有些部门前期重视程度不够通过动员有了大的改进,以后大型的会议接待应提前一天深入广泛动员,酒店所有员工停休,行管人员24小时待命,以保证会议接待期间工作人员的充分利用;
2、服务没有“到我为止”当客人有需要问到我们管理人员时得到的回答是:你去问服务员,以后酒店每位员工要清楚“首问责任制”,当客人求助于酒店时,第一接待人即为首问责任人,首问责任人应积极主动热情地接待宾客,并联系有关部门、人员,直至求助事情妥善解决、答复,自始至终,过问整个事情解决全过程的责任,并有督促处理事情进程的责任,提倡“服务到我为止”。
3、这次县委接待小组实行一对一服务,给我们今后接待提出了挑战,什么是一对一服务:是指酒店为VIP客人提供专职管家式服务,通俗地说就是一个服务员只服务一个客人,而且是全程跟踪式服务,这是追求精细化服务到完美化服务的升华。而作为一对一服务人员的要求也是十分严格的,首先必须是拥有相当丰富的服务经验,能够为客人提供全面而系统的服务。在整个服务工作中起主导作用,必要时还能向客人提供信息咨询服务。目前在国内高星级酒店中,一对一服务已经运用得越来越广泛,特别是在酒店各种VIP接待中,已经成为了必不可少的一部分。在今后的接待中,如果我们没有县委及政府提供人员时,我们自己能不能在VIP接待中进行一对一服务?俨然成为我们酒店研究和探讨的一个重要课题。最起码在今后的VIP接待过程中,总统套房及重要客人要实行一对一服务,中餐宴会厅要实行管家式服务。
4、客房部在退房过程中没有合理安排服务员;
5、餐饮部在餐中服务过程中显得比较呆板,没有做到:服务“四勤”,服务语言也欠规范,比如说:大厅有客人问我们服务员咏潮阁在哪里?当时,服务员用手指了一下方向,并说:那边。正确的回答应该是:先生这边请,并进行引领。
6、餐饮部对宴会厅话筒电池没有及时更换,幸亏行管人员及时补位,才免遭差错;
7、餐饮部袋装调料中发现蟑螂;
8、10日早餐时间搞错,幸亏发现及时采取了补救措施;
9、茗仕阁没有合理安排夜宵;
10、桑拿部在客人离店时间段用客用电梯运送布草。
各部门要对此会议总结在内部讨论、学习、让每位员工知情、在文件下发2天后由人事部抽查员工了解的情况。