为了确保事情或工作有序有力开展，时常需要预先制定一份周密的方案，方案指的是为某一次行动所制定的计划类文书。优秀的方案都具备一些什么特点呢？
平等方面取得了一定成绩。
【关键词】示范工程 护理质量 满意度
护理质量的高低直接影响到医院的声誉，关系到病人的康复进程，是医院护理工作的重中之重。2010年卫生部下发《“优质护理服务示范工程”活动方案》以“夯实基础护理，提供满意服务”我院作为卫生部首批重点联系医院之一，深入分析会议精神，详细调研自身实际，结合医院护理工作现状，从护理人员的认识、护理工作模式、排班方式、工作流程、护理管理等方面进行了积极的探索与改革，已初见成效。
1 医院情况介绍
我院有50余年历史，是国家首 批县级三级甲等中医院，及医疗、教学、科研为一体。现开放床位1110张，病房护理单元33个。全院有护理人员480人，大专及以上学历者占85%。现有“示范工程”试点病房16个。
2 方法
2.1开展“示范工程”的准备。
2.1.1全面部署。全国护理工作会议结束后，院领导对“示范工程”给予高度重视，院办公会专题研究，将其作为2010年重点的工作之一，并成立了由院长担任组长的“示范工程”活动领导小组，由分管业务副院长着手策划与实施，要求相关部门积极参与、配合，由此形成全院共同的工作目标，并纳入目标管理。
2.1.2认真调研，寻找差距。护理部组织人员对我院护理人力资源配置现状、现行护理分工方式、排班方式、护理文件书写时间与该进方法调研及有益的探索，形成较清晰的工作思路，找到急需改进的突破口。
2.1.3积极动员，统一认识。为全院广大医务人员尽快认识到这项工作的重要性与现实意义，医院多次召开中层干部、护士长、护理人员大会，对这项工作进行部署和宣传，强调开展“示范工程”加强护理工作是实现医改目标的重要措施，是持续改进医疗质量，构建和谐医患关系的客观要求，护理部先后在试点病房召开护士座谈会，并与护士有效沟通，使护士的认识统一到医院开展此项工作上�
2.1.4全力准备，组织培训。由于护理工作模式及工内容发生了变化，护理部围绕卫生部提出的十六项重点工作修订护理质量考核标准、临床各类护士工作职责及工作标准及出、入院等相关工作流程，结合《常用临床护理技术服务规范》及《基础护理服务工作规范》制定常用临床护理技术操作流程50项及基础护理操作流程17项，编印《优质护理服务示范工程指南》下发科室，组织学习，开展基础护理操作培训，规范护士的操作规程。
2.1.5积极宣传，接受监督。
医院宣传部积极参与“示范工程”活动，在工作启动阶段及时召开了新闻现场会，4社会宣传推动“示范工程”的目的和意义，并在医院网站开辟“示范工程”专栏，介绍先进做法及典型事迹，达到相互学习，共同借鉴的作用，同时攻势基础护理项目和内容，接受社会和服务对象的监督。
2.2开展“示范工程”的做法
2.2.1申请为先，确立试点。为保证工作顺利开展，我院采用病房主动申请与医院评估相结合的方式，确立了首批10个试点病房（骨科、针灸科、推拿科、肝病科、心内科、肾病科、五官科、神经内科），这些病房的选择充分体现了代表性，特殊性和普遍性的有机结合。
2.2.2蹲点指导，强化督导。护理部、科护士长对每一试点病房进行蹲点，经常深入病房，按照标准和要求，加强指导，并强化巡查和指导，对存在的问题，结合病房的实际进行改进，积极摸索，使此项工作不断向前推进。
2.2.3定期小结，纠正偏差。定期召开“示范工程”委员会、试点病房护士长工作会，各试点病房针对开展工作、实施成效、存在的问题及今后努力方向等进行报告，及时梳理工作的关键问题提出整改意见。同时，多次召开试点病房护士座谈会，了解护士的思想动态，解决护士的认知偏差。
3 开展“示范工程”的初步成效
3.1制定各级任职要求及岗位职责。
（1）责任组长。由工作责任心强、专业知识扎实、业务技术熟练、临床经验丰富、具有一定管理协调和业务指导能力的职称为护师以上的人员担任。负责本组患者全面护理工作，协助护士长做好护理单元的管理工作，包括：组内护士的排班及工作任务的分配，分管床位危重、疑难患者的护理，指导责任护士对新入、危重、特殊检查和治疗、手术、出院等患者实施护理评估，完成重点患者的健康教育，发现并了解工作中存在的问题，并按指定的时间检查落实，负责出院患者意见咨询和出院患者访视，（2）责任护士。具由有高度的责任心，扎实的护理基础知识和基本技能及熟练的专科护理知识的护师或护士担任。主要是运用护理程序开展工作，正确执行医嘱，完成分管患者的所有治疗和各项基础护理包括生活，按要求填写好各种护理几录和进行健康教育。
3.2推进护理服务内涵建设，提高护理质量
各试点病房结合专科特色，不断丰富优质服务内涵，为患者提供从入院到出院，乃至出院后的全过程无缝隙护理，认真做好患者的入院教育、住院护理、出院指导、出院后方式等工作。例如、心内科将服务延伸至院外，推出于岸患者进行家庭方式和电话随访，及时满足患者从出院到复查期间的健康需求，受到患者普遍欢迎。肝病科以“空气净”、“病区净”、“病人净”为落实基础护理的目标。实行分床责任制，在危重病人多，基础护理任务繁重的情况下，基础护理工作得到有效的落实，全面提高了护理质量。此外，责任包干制的护理模式实行后，护理人员相对固定，医护治疗组配合默契，保障了医疗安全。因此，基础护理是做好专科护理，提高专业水平的基石，使护理人员在进行扎实的基础护理工作的同时，对其进行专业化的健康教育及沟通交流，对患者的康复起到重要作用。
3.3人性化的工作流程，使病人体验到感动服务
高质量的基础护理不仅需要护士具有丰富的专业理论知识、实践技能和责任心，还要掌握一定的沟通技巧、礼仪礼貌、人文科学知识等，我院紧紧围绕病人需求，调整核心工作流程；同时针对基础护理工作存在实施过程被动化、技术操作机械化、实施内容模糊化、排班模式与工作需求矛盾化等问题，坚持以病人为中心，以质量为核心的指导思想完善支持流程，病人及家属普遍感受到基础护理工作的专业化、规范化、人性化，对护理工作由不放心到放心，有满意到感动，目前的陪护主要是满足家属对手术当日、高龄、病情不稳定病人的亲情陪护伴，病人对护理工作满意度达到99%。
4 总结
开展“优质护理服务示范工程”是优化护理服务、加强内部管理、提高医疗质量、促进医患和谐的切入点；同时，示范工程也是对原有护理工作的再深入、再细化、使护理工作模式，从管理形式和运行机制上有利于这项工作的深入推进和可持续发展。试点病房收到感谢信，锦旗，同时，社会效益凸显出来，医院影响力得到提升。目前，有数百家兄弟医院前来参观。慕名而来的参观者络绎不绝。这些成就在很大程度上使护理人员感受到自我价值的提升，按照马斯洛的需要层次理论，每个人多有自我实现的需要。
参 考 文 献
[1]邓行爱；郑燿珍。给予人文关怀深化整体护理[期刊论文]—中华护理杂志。
【关键词】层级管理；责任包干；护理
【中图分类号】R472【文献标识码】B【文章编号】1008-6455（2011）08-0280-01
2010年1月27日全国护理工作会议在南京召开，卫生部指出：护理工作的总体要求就是服务医改大局，做实基础护理，改善服务，促进医患和谐，提高患者满意度。同时在全国范围内开展 “优质护理服务示范工程”的活动。为了响应卫生部的号召我院开展了多种形式的创建工作，我科作为医院首批试点科室率先实行责任小组包干制，分床到具体护士，责任到人，落实整体护理。通过一年的实施，取得了显著效果，现报告如下：
1 资料与方法
1.1 一般资料：我科为血液专科病区，定编床位50张， 护理人员20名，床护比为1∶0.4，护理人员均为女性，年龄21-48岁，平均年龄29.2岁，其中副主任护师1名，主管护师3名，护师5名，护士11名。 本科学历10人，专科学历8人，中专学历2人。从2010年3月起，我科全面实行责任小组包干制护理，将整体护理落实到位。
1.2 方法
1.2.1 科学划分责任小组：首先将17间病房，50张床位划分为三个组，1组及3组分管病区两边病房各18位病人，2组分管病区中间病房共14位病人（其中包括病区危重病人）。再根据护理人员的年龄、职称、学历、实际工作能力、性格特征等，将护理人员分为三个责任小组，每小组6名护士，设一级护士1人二级护士2人三级护士3人，每位护士具体分管1个病房3-5个病人。分组时须把握各小组人员优劣势互补的原则，并均衡各小组的力量。
1.2.2 实行责任组长竞聘上岗：三级护士由工作5年以下的年轻护士担任 ，二级护士由取得护师执业资格、工作能力及责任心强的护理人员担任，一级护士实行竞聘上岗制，竞岗资格为工龄10年以上的护师和主管护师，专业知识扎实，并具有较强的管理能力及沟通能力。由竞岗成功的一级护士担任相应责任组的责任组长，负责本小组护理人员的分工及指导工作，全面负责分管病人的护理措施落实情况。
1.2.3 制定并完善各级人员职责：在科室原有各班职责的基础上，制定三级护理人员的工作职责，并在实施过程中逐步完善，均实行8小时在岗，24小时负责制。具体如下：一级护士实行8小时白班，全面负责该组患者的护理措施落实情况，安排、督促检查指导下级护士的工作，亲自执行难度大的技术操作，协助护士长组织科室业务查房护理会诊等[1]。一级护士休息时，由二级护士代责任组长，全面履行组长职责。二级护士及三级护士参加病区晚夜班轮转，在履行本班职责的同时，须承担所管病房病人的部分基础护理。职责要求各级人员对分管病人的姓名、年龄、性别、诊断、治疗、护理、饮食、心理、家庭社会状况、阳性体征等要掌握清楚。
1.2.4 对护理人员进行效绩考核：效绩考核是组织和个人发展的基础，也是护理管理研究的重要依据。科室的护士长可以通过效绩考核来了解护理人员的工作成效，并根据实际情况来安排工作。考核的内容分为：专业知识、理论知识、操作技能、个人素养、沟通技巧、应变能力、患者满意度等方面[2]。考核优秀者可竞聘为责任组长，每年一次考核，成绩不达标着下降一个级别。
1.3 统计学方法：所有数据均采用绝对数（例数）或内分数表示，采用X2检验。
2 结果
实施责任小组包干制前后，护理质量和患者满意度结果比较，分别见表1、表2:
3 讨论
3.1 责任小组包干制的实施使病人基础护理得到全面落实：实行责任包干制后，每位护士定病房定床位，护理3-5名患者，由于分工明确，时间宽裕，劳动强度减轻，护士有更多的时间留在病房，留在患者身边，主动与患者沟通和交流，并尽量能做到在病人没有呼叫前解决出现的问题，强化的管理机制培养出护士良好的服务意识。让患者得到实实在在的护理服务。
表1 责任小组包干制实施前后护理质量
相关指标比较（x±s）
注：与实施后相比，P
表2 责任小组包干制实施前后病人满意率比较（x±s）
注：与实施后相比，P
3.2 责任小组包干制的实施保障了护理安全：实行责任包干制后，护理人员对其分管的病人实行从入院到出院的“一条龙”服务，有了明确的责任人后，病人知道遇到情况和问题可以找谁来解决。同时也增长了护士为患者直接护理的时间，增强了护理人员的责任心，也充分调动了护理人员的积极性，缩短了护患距离。护理人员全面掌握所有患者的病情诊断、治疗、护理、饮食、心理等方面的整体情况，就能够在治疗和护理时、做到心中有数、尽早发现错误，准确判断，针�
3.3 责任小组包干制的实施提高了病人满意度：实行责任包干制后，护士更贴近临床、贴近患者。患者有需要可以第一时间找到她的责任护士，在相互的沟通交流中，让患者感觉到了安全感，让护士得到患者的尊重，建立了“我的病人”这一理念，让护理人员有了更强烈的主人翁意识。有效缩短了护患间的距离，提升了护患关系。责任包干制改变了旧的模式，集合了所有功能制护理的优点，满足了患者的服务需求，提高了患者的满意度。
3.4 责任小组包干制的实施增加了护理人员的职业认同感：实行责任包干制后，每位护士都参与到患者的护理中去，锻炼了护士会说、会干、会写的能力。会干，是基础，是患者得到实惠最直接的服务，每位护理人员在上班后该做什么，该怎么做，由被动变为主动。会说，是与患者沟通和交流的主要方式，体现护士的存在价值[3]。会写，是自我增值的体现，将自己工作的体会和经验变成文字，发表出来也是一种自我价值的提升。责任包干制使护士有了用武之地，能充分显示自己的才能，将所学的知识更好地运用于临床，运用于每位患者身上。
4 小结
近一年来，我们从落实整体护理入手，实行责任包干制，经过摸索和不断改进，让每位护士参与到患者的治疗和护理当中去，护士不再是被动医嘱执行者，而是一个计划者、实施者、依托者、管理者和教育者，充分体现了一个现代护士的价值。而患者基础护理措施也得到落实，安全得到保障，质量得到提升，不同层级护理人员的工作得到患者的认同，提高了职业认同感。笔者认为值得在临床推广。
参考文献
[1] 谢月霞，苏冰莲，冯伟平。层级责任制管理对护理质量影响的分析。中华全科医学[J]，2010,2（8）:245-246
【关键词】门诊 护理服务；示范工程
“优质护理服务示范工程”的开展，对公立医院卫生服务系统的改革有着重要的意义。门诊部作为医院的窗口单位，具体落实每一步每一项工作，紧紧围绕“夯实基础护理，提供满意服务”的主题，深入开展各项工作。以倡导高度职业文明为宗旨，以实现一流的服务态度及工作业绩为目标，提高护理质量，规范护士行为，加强主动服务意识，提高门诊患者的满意度。并用我们的耐心、爱心、细心去诠释着优质护理服务的内涵。用我们的责任心、诚心和热心去服务于每一位患者。
1对象与方法
1.1研究对象 将2010年6月至2011年1月到我院门诊外科就诊的1000例患者作为调查对象，将其随机分为研究组和对照组，每组各500例。研究组患者年龄22～63岁；平均（42.5±5.0）岁；文化程度：初中79例，高中232例，大学本科141例，硕士以上48例。对照组患者年龄21～65岁，平均（41.5±6.5）岁。文化程度：初中64例，高中224例，大学本科169例，硕士以上43例。两组患者在年龄、文化程度上的差异无统计学意义。
1.2方法
1.2.1创建思路及调查方法
1.2.1.1统一思想认识，营造创优氛围 开展“优质护理示范工程”创建活动，首先是展示医改成效的有效举措[1]，加大宣传力度，在全院营造深化“以病人为中心”的服务理念，全面开展优质护理服务的活动氛围。规范的内容力求与门诊实际相结合，与患者的需求相结合，使护士的服务行为有规可依。
1.2.1.2团结协作，明确岗位职责 团结协作是做好工作的前提条件，所以搞好各方面协调工作，充分调动每个人的工作积极性是科室发展的基础；充分了解本部门每个护士的特点，使其在工作中能扬长避短；尽可能为每个人创造发挥自己潜力的空间；运用凝聚力理论建立一个有干劲的班组，掌握工作岗位的感情结构，发挥集体作用，明确各班工作职责，责任到人，使每个人在工作中能各司其职，各负其责；同时也作为定期考核的依据。每周召开一次民主生活会，提出并解决工作中存在的问题。
1.2.1.3简化就诊流程，提供便捷服务 设置流动岗位，密切观察病人，根据患者挂号先后顺序和病情轻重缓急安排患者就诊，同时为急诊、危重患者提供“绿色生命通道”，保证急危重患者能得到迅速、快捷的服务，护士陪送时有相关登记，从而提高急诊抢救患者的成功率。优化流程简化环节。
1.2.1.4提高服务意识，为患者排忧解难 要增强窗口意识，确保优质服务，“请”字当头，“谢谢”回敬。见面问候，主动迎诊、微笑服务、咨询答疑，充分发挥导诊护士在医生与病人之间的桥梁作用，尽可能满足病人的择医要求。以温馨、便捷、满意作为服务宗旨。对一些特殊需要的患者应主动提供帮助，解决患者的实际问题，使患者的提问或要求都能得到满意的答复，从而提高护士的社会形象，提高满意度。满足社会需求，跟上医院工作改革步伐。
1.2.1.5制定主题，明确活动目标 夯实基础护理，提供满意服务，努力做到让患者满意、社会满意、政府满意。
1.2.1.6注重细节，提高服务质量 细节决定成败。规范了护士的护理行为，扎扎实实从点滴做起，牢固树立“以病人为中心，以温馨优质服务为目标”的服务宗旨，始终遵循“以病人为中心，以温馨优质服务为目标”的服务理念，开展优质、便捷、人性化、具有特色的整体服务模式。将优质护理服务贯穿于整个治疗过程中，提供主动服务。将科室的工作不断细化、不断完善。
1.2.1.7转变观念，注重创新服务 通过系列教育活动，提高了护士的服务主动性及创新性，使以往的“如何实施护理，患者就得接受什么护理”转变为“患者需要什么，我就护理什么”的理念。高标准严格要求自己，保证在治疗高峰缩短患者的等候时间，以保证更好的为患者服务。
1.2.2 评价方法 将门诊外科开展创建优质护理示范工程以来各项指标进行比较。就诊患者对护理工作满意度调查分别于实施前、后随机抽取500名就诊患者进行调查。采用医院自制护理质量满意度调查表，包括服务态度、服务质量、医德医风及门诊环境等内容，每项有满意，基本满意，不满意三个选项，由患者根据自己的感受给予真实、客观评分。
1.2.3 统计学方法 采用统计描述
2 结果
2.1 两组患者对门诊外科护理工作的满意率的比较研究组及对照组满意率分别为97.6%和94.4%。采用配对数据的卡方检验，结果两组患者对外科护理工作的满意情况的差异有统计学意义（P
3思考 创建优质护理服务，积极开展特色服务，处处体现细节服务，让患者在护理服务中得到关爱，但影响患者满意度最重要的因素却是“是否真正得到关心”，她们期望在医院接受治疗时更多的是一种情感上的关心体贴而不是商业关系[2]。作为医疗系统，在患者身边提供服务，其中，护理工作优劣是患者对医院是否满意的重要因素。服务是医院的长期效益，甚至是永久性效益，它是无形的，却感到它的时刻存在[3]，� 开展优质护理服务，护士必须有帮助患者、为患者提供生活照顾、指导患者并有让患者共同参与的意识。因此，在开展优质服务中将进一步提高护士的沟通能力与操作技术，并对护士进行分层次培训，为门诊患者提供优质护理服务，以进一步提高患者的满意度。
4讨论 在实践中我们深刻体会到，创建“优质护理服务示范工程”是改善医院服务的重要举措，通过创建活动的实施，可以使患者得到所需的各项服务，使之就医更便利、更舒适，更有利于构建和谐的医患关系。不断强化“以人为本”的服务理念。牢固树立“全心全意为病人服务”的思想。建立主动、热情、便捷、周到的服务流程，体现人性关爱和人性化管理的服务意识，树立“把方便让给患者，把爱心献给患者，把温馨留给患者”的服务思想。为患者提供更高水准、更高层次、更令人满意的服务而努力工作。总体突出护理服务的主动性，技术精湛性。这和我们工作中的每一个行为举止、语言的规范都有着密切的关系。
参考文献：
[1] 王玲。影响基础护理质量相关因素的探讨。现代护理，2001，7（1）：75.
关键词：
为贯彻落实卫生部和国家中医药管理局联合印发的《2011年推广优质护理服务工作方案》，该方案围绕“改革护理模式，履行护理职责，提供优质服务，提高护理水平”的工作宗旨，扎实推进优质护理服务，建立长效机制，努力提高护理质量，护理质量管理是医院管理永恒的主题和重要目标。护理部作为医院的一个职能部门，既是参谋机构又是管理机构。其职能作用发挥如何，不仅体现医院管理水平，而且直接关系到护理管理的效绩。因此，在优质护理示范工程活动中改革护理服务模式和护理管理方法，实施以患者为中心的责任制整体护理，现将具体情况报告如下。
1 加强人力资源的配置管理
1.1 注重护士长队伍建设：护士长是医院基层科室护理工作的领导人，肩负着调动护士工作主动性、积极性与创造性地重要责任。在优质护理服务实践中护理质量的高低在很大程度上取决于护士长思想素质、技术水平和组织协调能力，充分发挥护士长的管理作用，是提高护理质量的关键。因此，在护士长的人选上注重任人唯贤、知人善用原则，并根据中医护理的特点，提拔中医专业大专以上学历、主管护师以上职称、年龄40周岁以下的护士担任护士长职务。
1.2 培养护士长及护理骨干的业务能力：选派护理长及护理骨干参加省、市卫生局及中医药管理局举办的优质护理服务管理学习班及专科业务培训、院感相关知识培训，在三甲医院进行了护士长上岗前培训、ICU、手术室、产科随科进修。积极创造条件，鼓励在职教育、网络教育或自学成才。全院100余名护士，本科毕业及在读5人，占5%，大专学历72人，占70%，中专学历30余人占30%。人员年轻化、知识化，护士结构合理。
1.3 合理调配护理资源：护理部合理调配护理队伍的群体结构。做到护理队伍新与老搭配，在编护士与聘用护士搭配，主管护师与护师、护士按比例搭配，充分发挥护理的群体效应。护理部设立人才库，掌握5名机动护理编制，应对突然减员或应急情况，维持正常工作次序。人手不足是优质护理最大的瓶颈，医院领导招聘了一批新护士来缓解人手不足的压力。
2 加强护理质量控制
2.1 垂直控制与横向控制相结合：首先成立护理质量管理委员会和业务院长—护理部—护士长二级行政管理系统。自上而下层层把关，环环控制。逐级进行定期或不定期的检查、考核。制定护理质量安全管理责任制度，层层签订安全责任状。确保护理质量和护理安全。由于护理工作质量受人员、部门、科室之间的协调关系等因素影响，横向关系因素如医护之间、病房与药房、医技和后勤部门的质量控制，均对护理质量控制有较大影响，所以垂直控制和横向控制相结合，是有效地提高护理质量的方法。
2.2 依据护理质量标准，施行合理控制：标准是护理质量的基础，也是护理质量控制的依据。根据国家中医药管理局《中医医院中医护理工作指南》的通知，制定目标和方案，包括各级各类护理人员工作职责，专科护理常规，质量评价标准，包括基础护理质量标准、护理文件书写质量标准、消毒隔离、急救药品管理质量标准、护理差错事故定性标准等。确立标准后，由护理质量管理委员会完成工作质量检查。其中护理技术操作质量、患者基础护理质量、护理文件书写质量、病区管理、消毒隔离作为重点检查项目。
2.3 建立护理质量检查流程，实施动态控制：护理部建立一套较为完整的检查、指导、督促、考评流程，对护理质量进行全程控制，达到及时发现问题和解决问题的目的。首先制定护理质量管理目标制，其中护理工作满意度≥90%，基础护理合格率≥90%，消毒隔离、无菌物品合格率、急救物品完好率、一人一针一管执行率均为100%，技术操作、护理表格书写合格率≥90%，每100张床护理严重差错发生率≤0.5%，年圧疮、事故发生率为0。护理质量管理委员会设若干质控小组，每个月深入临床各科，直接获取护理质量信息。由内科护士长负责消毒隔离、无菌物品合格率检查，外科护理长负责技术操作、护理表格书写合格率检查，手术室护士长负责护理工作满意度和急救物品完好率检查，妇产科护士长负责基础护理合格率检查。护理部每个月根据质量管理委员会反馈的信息进行质量汇总、分析，对存在的问题及时提出解决的办法，采取补救或纠正措施，并以简报的形势进行护理质量综合评价，加强护理工作薄弱环节的管理，促进护理质量不断提高。
3 优质护理活动中护理部对护理质量的管理
自卫生部倡导建设“优质护理服务示范工程”以来，我院护理部组织学习卫生部关于《住院患者基础护理服务项目》、《基础护理服务工作规范》和《常用临床护理技术服务规范》三个文件。将该文件制成工作手册发放到每一个护士手中，认真组织学习，领会“进一步加强临床护理工作，规范护理行为，落实基础护理，改善护理服务，保证护理质量”的精神。召开全院护士动员大会，让大家明白创先争优、意识先行，建设“优质服务示范工程”已势在必行。首先从夯实基础护理做起，最大限度地满足患者需求；其次严格执行2010年医疗机构修订完善的《病历书写基本规范》，简化护理病历，将时间还给护士，将护士还给患者。护士通过贴身服务观察患者，及时发现病情变化，不仅提高了医疗质量，而且使医患关系更为密切[1]。
要在全院广泛推广这种护理模式仍受护理工作强度大、人手不足、护理费用等瓶颈的制约。我院护理部实施垂直管理体系，在全院护士的人事、分配、考核等方面具有建议或决策权力。从护理质量、工作量、工作效益、患者满意度以及年资、职称、岗位、班次等方面进行综合评价，体现按劳分配，、多劳多得、优劳优得。在护理管理中运用各种激励机制，不断提高护士工作的主动性、积极性和创造性，从而有效推动优质护理服务的开展。
通过半年优质护理服务运行，取得了较好效果，提高了患者满意度，改善了护患关系，护理管理更规范，护理质量得到了进一步提高。
4 参考文献
【关键词】儿科病房；优质护理；服务护理管理
2010年初，卫生部在全国医疗卫生行业开展“优质护理服务示范工程”活动，坚持以人为本和“以病人为中心”的服务理念，践行全心全意为人民健康服务的宗旨，为患者提供安全、高效、方便、快捷的护理优质服务，增进医患和谐[1]。实施优质护理服务，以病人为中心，是时展的需要，也是提高护士职业素养和服务意识的有效途径。我科从2012年启实施优质护理服务，取得良好的效果，现报告如下。
1一般资料
我科设小儿内科、新生儿科两个病区，两个病区实际开放床位45张，均为优质护理服务示范病房，其中护理人员24人，护士长2人，护士22人；工作年限1-24年，年龄19-44岁，平均（25±2）岁；本科学历2人，大专10人，主管护师、护师、护士分别为2人、2人、20人。
2方法
2.1制订优质护理服务计划针对患儿年龄小，不会表达、病情复杂变化快、家长心情焦虑、期望值高的特点，对于各项治疗和护理操作不配合，小儿内科和新生儿科病区护士长分别制订了符合本科室特点的工作计划。
2.2深化优质服务理念，端正职业角色，转变理念，强化服务意识护理工作是集知识、才能、爱心、责任、礼仪于一体的技术职业[2]，全新的服务理念能引导护理人员思维方式的变革，从而促进服务行为的完善创新，主要步骤为：①统一认识，消除优质护理工程仅仅是做生活护理的错误认识，组织科室护理人员认真学习我院护理部的活动实施方案及卫生部优质护理示范工程文件。②护士热情、积极的态度及人文关怀是对病人最好的情感支持，在当今医疗质量强调最终业绩数据的模式下，护理服务更强调病人的真实感受[3]。③使护理人员充分认识到护理工作的服务职能，端正职业角色，成为示范病房后，我科护士主动热情为患儿及家属提供优质、人性化、全面的人性化服务，对护理人员服务的意识、技能和工作效率等方面进行全面培训。④重视日常工作中患儿及家属的各种诉求，积极协助家属解决注重与医生的沟通，家属有需求要提供尽可能的帮助及解释，对于家属提出的相关治疗，患儿的病情变化及时反馈给医生。
2.3加强护理培训，规范护理行为护理工作环节多、交接多、技术性强、操作多、时间连续性强、服务要求细[4]，所以护理人员必须具备精湛的专业理论知识以及过硬的操作技能。针对本科各级护理人员综合素质参差不齐的现状，实施优质护理服务需要大量优秀护理人员，我科坚持业务学习及培训常态化、制度化，由病区带教老师及护士长负责实施、考核，培训内容有具体计划、进度有总体安排并注重强化落实。①培训内容：主要有支气管哮喘的护理、输液反应的急救、高热惊厥的处理、过敏性休克的急救、吸氧的方法及注意事项、肺炎患儿的护理、先天性心脏病的护理、喘憋患儿的处理、吸痰的方法及注意事项、心力衰竭患儿的护理、小儿心肺复苏术及各项操作技能示范等；②培训方法：主要是授课及临操作演示，安排护师及护士长每周1次授课及临床操作示教，每1个月考试1次。
2.4以病人为中心，深化人性化管理①改变病区就医环境，让患儿有家的感觉[5]，在病房走廊中张贴带有卡通的图案，病区采用暖色调，营造出一个安静、整洁、温馨、舒适的就医环境。②小儿内科提出多巡视、多讲解、多鼓励”的工作理念，增设人性化设施及物品，在病区外的走廊上增设了长椅供患儿和家长休息，增设了图书角及玩具，对患儿及家长实施详细的健康教育，责任护士在每位住院患儿出院前ld发放出院宣教单。③建立探视制度，新生儿病房采用封闭式管理，为了避免交叉感染，每周二、周五下午3-4时为探视时间，缓解了家长思念之情。
3结果
实施优质护理服务提高了护理工作质量，调查统计患儿家长的满意度从92.6%提高到98.3%。
4小结
优质护理服务是将“以患者为中心”的护理理念和人文关怀融人到对患者的护理服务中，加强与患者的沟通交流，达到各方面满意，在提供基础护理服务和专业技术服务的同时，贴近患儿，创建和谐护患关� 对在儿科病房开展优质护理活动主要有以下几点体会：第一，护理人员良好的服务意识和人性化的服务行为是衡量护理工作好坏的首要标准，是一项要求具有很强专业素养的技术工作，因此，要提高认识，转变观念；第二，人性化、科学性的管理是保证优质护理行为不走样，措施得以自觉落实的关键；因此要进一步更新管理模式；第三，建立一个高水平的护理团队是儿科病房开展优质护理活动的人力资源保证，在平时的工作中药加强培训，规范行为。
总之，开展优质护理服务示范工程，须全面推广，多措并举，真抓实干，不断推进护理事业可持续发展，更�
参考文献
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2010年卫生部提出了“优质护理服务示范工程”工作，我院积极响应，开展了以“夯实护理基础，提供满意服务”为主题的“优质护理服务示范工程”活动及星级护理服务。“优质护理服务示范工程”的指导思想是坚持以病人为中心，加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗、护理安全，努力为人民群众提供安全、优质、满意的服务。星级护理服务是以病人为核心的护理行为，目的是以病人为中心，以质量为核心，增强服务意识，规范服务行为，转变护理观念，使病人得到实实在在的优质服务，与“优质护理服务示范工程”的精神相吻合，星级护理服务的开展，更好地贯彻落实了卫生部提出的“优质护理服务示范工程”工作。
1.明确星级概念
“星级护理”是借鉴现代酒店行业的先进管理经验，结合医院护理工作实际，对护理人员实行佩星上岗的一种护理管理模式[1]。星级护理的实施，有助于护理人员培养敬业精神，提高自身素质，增强安全意识、服务意识和竞争意识，有利于整体护理工作，也有利于最大限度地发挥护理人员在医疗工作中的作用。
2.开展星级护理服务的管理与实施
(1)组织管理系统：①成立以主管院领导和护理部 如：受患者表扬一次加2分；省级或部级刊物加3～5分；责任护士宣教不到位，每项扣1分；护理质控小组检查发现问题每项扣2分。②宣传、动员与培训：在全院进行“创星级优质服务”动员，使全体护士明确开展星级服务的目的、意义和实施方案，明确星级服务的深刻内涵不仅是环境优美，设施到位，更主要的是护士本身要具备星级服务水平。并请专业人员进行语言、礼仪、形体规范的培训及考核，培养护士在日常工作中自然地使用礼貌用语及提供微笑服务。③全院统一设计星级服务一览表，护士照片上墙，星级护士在上方，非星级护士在中间，最差护士在下方，并在照片下注明姓名、职称，以便接受监督。
(2)实施方法：①由内到外提升护士形象，统一着装，淡妆上岗，礼貌用语，微笑服务，制定星级护理服务流程，把入院接诊、健康宣教、阳光操作、出院指导等服务流程化。在实际操作中注重“七声”:患者初到有迎声，进行治疗有呼声，操作失误有歉声，与患者合作有谢声，遇患者有询问声，接电话有问候声，患者出院有送声[2]。实施九个一工程：一个亲切的微笑、一声关切的问候、一束鲜艳的花朵、一杯清香的热茶、一张新颖的名片、一份有特色的宣传单、一张明白的收费单、一句真诚的祝福、一个跟踪随访电话。将科室病床分两组，护理人员分两组，每组设组长一名，每个护士分管一定床位并相对固定，主要负责本组患者从入院到出院的全部护理工作，同时实行8小时在班，24小时负责制，给患者以连续不断的护理，并要求主管护士对所管的患者都做到八知道：姓名、诊断、主要病情(症状及体征、目前阳性检查结果、睡眠、排泄等)、心理状况、治疗(主要用药的名称、目的、注意事项及不良反应)、饮食、护理措施(护理要点、观察要点及康复要点)、潜在危险及预防措施，以掌握病人信息，随时对病人进行健康宣教。②奖惩措施：采取患者评选，护士长评价，护理质控组及护理部综合评定的办法，每月评出一名星级护士，一名最差护士，星级护士在护士长会议上通报表扬、上光荣榜并给予物质奖励。当选的星级护士在同等条件下，按当选的次数，年末优先评选优秀护士及获得外出进修学习机会，优先聘任技术职称及护士长。最差护士在护士长会议上通报批评，连续三次被评为最差护士，年内低聘技术职称，并离岗培训，考核合格后方能上岗。
3.实施星级护理服务后的效果
(1)开展星级护理服务，提高护理质量：实行星级护理服务后，星级护士配星上岗，既能起到相互激励自我约束的作用，又能接受病人的监督。护理人员均有向“星”欲望及不甘落后的竞争意识，工作责任心、主动性、自觉性大大增强，各层次的护理人员各尽其责，各项护理质量不断得到提高，各项基础护理工作无论从内容和形式上都得到保证，与评星前相比各项护理质量合格率提高7%~15%。
(2)星级护理服务可以增强护理人员的主动服务意识：开展护士星级服务，进一步细化和量化考核指标，使每位护士对自己的行为、态度、职责等有了客观的参考标准，从而在基础护理、健康教育、技术操作等各项工作中按照标准来要求自己，保证了护理工作的落实。以考核结果来评定星级护士，充分调动了护理人员的工作积极性，增加了护理人员的主动服务意识，加强了护患沟通，密切了护患关系，患者对护士的满意度由93%提高到98%以上。(3)星级护理服务可以提高医院社会知名度：开展星级服务后，改变了护士的工作作风，护理人员主动为病人提供全方位护理服务的意识增强，星级服务贯穿了患者住院的全过程，为病人提供了优质的服务，使病人有宾至如归的感觉，医院在病人间形成了良好的口碑。
总之，星级护理的开展进一步丰富和提高了全院护理人员的优质服务意识，激发了护理人员学习和工作的积极性，同时提高了护理人员人际交往能力，融洽了护患关系，创造了一个良好的就医环境，为我院赢得了较好的社会效益及经济效益，并进一步推广了“优质护理服务示范工程”活动。
参考文献
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本文介绍了优质化护理服务与传统护理模式的区别、优质化护理服务的主要目标和意义，并从4个方面介绍了其工作任务和具体实施措施，以期为护理管理者今后开展相关工作提供依据。
优质化护理服务与传统护理模式的区别
护理工作模式的转变：传统的以疾病为中心的护理模式正向以患者为中心的整体护理转变；护理工作的范围和内涵不断地扩展，由功能制、小组制的护理工作模式转变为责任制的整体化护理。功能制和小组制护理的特点是护士完成各项医嘱安排的护理操作任务，患者接受不同护士的片段护理；责任制整体化护理是临床护士对所负责的患者提供全程、全面和规范的护理服务，保证责任到人、工作到位，达到改进护理服务、提高护理质量和提高患者满意度的目的。
绩效考核制度的建立：考核制度的建立和实施是“优质护理服务示范工程”的重要特点之一。考核制度的实施步骤，确定绩效标准，即界定绩效的具体考核指标以及各指标的内容和权重；考评绩效，即制定出有效、可操作性强的考评方案并实施；反馈绩效，即部门或治理人员与被考评者沟通绩效考评效果为医院院整合人力资源、协调关系提供可靠的依据，对调动护理工作人员的积极性起到重要作用。
护理职责的具体化和全面化：优质化护理服务的护理职责主要包括专业照顾如协助诊疗、对患者病情的观察、护理，生活护理，康复训练，健康指导、沟通协调等内容。目的是为患者提供专业、全面的护理照顾的同时减轻患者负担。
优质化护理服务的主要目标和最终目的
患者对护理服务的体验和感受是护理工作成效的最终评价标准。因此，通过各种方法、措施来让患者得到放心、安全的护理服务，让患者满意是优质护理服务的主要目标之一。另外，通过加强临床护理工作、提供优质护理服务，体现医疗卫生服务体系救死扶伤、为人民服务的精神和公立医院的公益性质，做到社会和政府满意，为进一步促进医患关系的和谐发展打下坚实的基础。
优质化护理服务主要意义
医改中公立医院改革内容中满足人民群众的基本医疗服务需求，把人民健康权益放在第一位，减轻群众负担，突出公益性质等要求促使优质化护理服务全面开展。另外，护理科学的发展需要一定护理模相适应，即护理模式的转变会对护理学科的发展产生深远的影响。系统论在护理学中的应用提示护理服务对象的整体性，而优质化护理服务中的责任制整体化护理将健康与疾病的所有相关因素包括在内，是完整、先进的医学观在护理领域中的体现。因此，优质化护理服务是护理专业发展的需求。
优质化护理服务的主要工作任务及实施措施
完善并落实护理规章制度、工作规范和岗位职责：根据优质化护理服务示范工程的要求修订《护理工作规章制度》、《基础护理工作流程》、《临床护理规范及标准》、《疾病护理常规》、《示范病区护理人员岗位职责》、《病房管理制度》、《分级护理制度标准》等，并建立了护士分层管理制度来监督各项标准制度的落实情况，根据反馈信息及实际情况来修改制度内容并完善。
公开服务项目、全面落实护理职责：住院患者的基础护理服务项目、出院流程等在病区内公示，以供患者及其社会进行监督检查。责任制护士要全面履行护理职责，为患者提供整体化的护理服务，主要包括协助医师诊疗；密切观察患者病情并及时作出护理诊断，与医师沟通，为完善治疗方案提供依据；随时与患者沟通，了解其生理、心理等方面的需求和不适；寻找合适的时机对患者开展健康教育、康复指导；为患者提供基础护理服务，做到基础护理技术专业化、基础护理服务个体化、基础护理服务人性化。
临床护理实行护士对患者的责任制、整体化护理：简单的护理操作转变为对人的整体护理，要求医院护理模式由功能制、小组制转变为相对应的责任制护理工作方式。责任制的整体化护理是患者从入院到出院由相对固定的1名护理人员负责，实行8小时在班24小时负责制。要求护理人员对患者的生理、心理、社会关系和家庭生活状况等进行全面了解，根据患者病情和配合其各级需要，给予最佳的护理，对患者提供连续、全程的护理服务，促使护士的责任感增强，并密切护患关系；结合能及对应、分层管理，根据能力和经验分配不同病情轻重和技术要求的患者给护理人员，做到人尽其才、物尽其用。
充实临床一线护士队伍，最大限度地保障护士在临床护理岗位工作：要依据各医院和各病房护理工作量和患者病情充实护士队伍，增加床护比。要求每名责任护士负责患者数量不超过8个；合理调配护士人力，保证临床一线护士占全院护士比例的95%以上。真正做到以患者为中心，满足其病情和临床护理工作需要，为患者提供专业、全面的护理服务。
建立与绩效考核挂钩的薪酬分配制度：护士的待遇水平低下，导致工作积极性差，严重影响了护理工作质量。绩效考核制度的建立不但能为护理管理部门的人事决策提供参考意见，还可
讨 论
通过全面、深刻了解优质化护理服务的内涵，落实主要工作任务，各级领导支持并监督各项工作的实施，来促进公立医院的改革和护理事业的发展，促进患者的整体健康，最终达到满足广大人民日益增长的护理服务需求的目的。
参考文献
1 中华人民共和国卫生部办公厅。2010年“优质护理服务示范工程”活动方案［Z］.2010,1:22.
1 加强人力资源的配置管理
1.1 注重护士长队伍建设：护士长是医院基层科室护理工作的领导人，肩负着调动护士工作主动性、积极性与创造性地重要责任。在优质护理服务实践中护理质量的高低在很大程度上取决于护士长思想素质、技术水平和组织协调能力，充分发挥护士长的管理作用，是提高护理质量的关键。因此，在护士长的人选上注重任人唯贤、知人善用原则，并根据中医护理的特点，提拔中医专业大专以上学历、主管护师以上职称、年龄40周岁以下的护士担任护士长职务。
1.2 培养护士长及护理骨干的业务能力：选派护理长及护理骨干参加省、市卫生局及中医药管理局举办的优质护理服务管理学习班及专科业务培训、院感相关知识培训，在三甲医院进行了护士长上岗前培训、ICU、手术室、产科随科进修。积极创造条件，鼓励在职教育、网络教育或自学成才。全院100余名护士，本科毕业及在读5人，占5%，大专学历72人，占70%，中专学历30余人占30%。人员年轻化、知识化，护士结构合理。
1.3 合理调配护理资源：护理部合理调配护理队伍的群体结构。做到护理队伍新与老搭配，在编护士与聘用护士搭配，主管护师与护师、护士按比例搭配，充分发挥护理的群体效应。护理部设立人才库，掌握5名机动护理编制，应对突然减员或应急情况，维持正常工作次序。人手不足是优质护理最大的瓶颈，医院领导招聘了一批新护士来缓解人手不足的压力。
2 加强护理质量控制
2.1 垂直控制与横向控制相结合：首先成立护理质量管理委员会和业务院长—护理部—护士长二级行政管理系统。自上而下层层把关，环环控制。逐级进行定期或不定期的检查、考核。制定护理质量安全管理责任制度，层层签订安全责任状。确保护理质量和护理安全。由于护理工作质量受人员、部门、科室之间的协调关系等因素影响，横向关系因素如医护之间、病房与药房、医技和后勤部门的质量控制，均对护理质量控制有较大影响，所以垂直控制和横向控制相结合，是有效地提高护理质量的方法。
2.2 依据护理质量标准，施行合理控制：标准是护理质量的基础，也是护理质量控制的依据。根据国家中医药管理局《中医医院中医护理工作指南》的通知，制定目标和方案，包括各级各类护理人员工作职责，专科护理常规，质量评价标准，包括基础护理质量标准、护理文件书写质量标准、消毒隔离、急救药品管理质量标准、护理差错事故定性标准等。确立标准后，由护理质量管理委员会完成工作质量检查。其中护理技术操作质量、患者基础护理质量、护理文件书写质量、病区管理、消毒隔离作为重点检查项目。
2.3 建立护理质量检查流程，实施动态控制：护理部建立一套较为完整的检查、指导、督促、考评流程，对护理质量进行全程控制，达到及时发现问题和解决问题的目的。首先制定护理质量管理目标制，其中护理工作满意度≥90%，基础护理合格率≥90%，消毒隔离、无菌物品合格率、急救物品完好率、一人一针一管执行率均为100%，技术操作、护理表格书写合格率≥90%，每100张床护理严重差错发生率≤0.5%，年圧疮、事故发生率为0。护理质量管理委员会设若干质控小组，每个月深入临床各科，直接获取护理质量信息。由内科护士长负责消毒隔离、无菌物品合格率检查，外科护理长负责技术操作、护理表格书写合格率检查，手术室护士长负责护理工作满意度和急救物品完好率检查，妇产科护士长负责基础护理合格率检查。护理部每个月根据质量管理委员会反馈的信息进行质量汇总、分析，对存在的问题及时提出解决的办法，采取补救或纠正措施，并以简报的形势进行护理质量综合评价，加强护理工作薄弱环节的管理，促进护理质量不断提高。
3 优质护理活动中护理部对护理质量的管理
自卫生部倡导建设“优质护理服务示范工程”以来，我院护理部组织学习卫生部关于《住院患者基础护理服务项目》、《基础护理服务工作规范》和《常用临床护理技术服务规范》三个文件。将该文件制成工作手册发放到每一个护士手中，认真组织学习，领会“进一步加强临床护理工作，规范护理行为，落实基础护理，改善护理服务，保证护理质量”的精神。召开全院护士动员大会，让大家明白创先争优、意识先行，建设“优质服务示范工程”已势在必行。首先从夯实基础护理做起，最大限度地满足患者需求；其次严格执行2010年医疗机构修订完善的《病历书写基本规范》，简化护理病历，将时间还给护士，将护士还给患者。护士通过贴身服务观察患者，及时发现病情变化，不仅提高了医疗质量，而且使医患关系更为密切[1]。
要在全院广泛推广这种护理模式仍受护理工作强度大、人手不足、护理费用等瓶颈的制约。我院护理部实施垂直管理体系，在全院护士的人事、分配、考核等方面具有建议或决策权力。从护理质量、工作量、工作效益、患者满意度以及年资、职称、岗位、班次等方面进行综合评价，体现按劳分配，、多劳多得、优劳优得。在护理管理中运用各种激励机制，不断提高护士工作的主动性、积极性和创造性，从而有效推动优质护理服务的开展。
通过半年优质护理服务运行，取得了较好效果，提高了患者满意度，改善了护患关系，护理管理更规范，护理质量得到了进一步提高。
同志们：
根据在全省卫生系统开展“优质护理服务示范工程”活动要求，今天我们召开动员大会，贯彻落实上级精神，动员部署我院开展“优质护理服务示范工程”活动。下面就我院开展好此项活动讲几点意见。
一、认清形势，充分认识开展活动的重要意义
随着社会的发展和人民群众保健意识的增强，对医疗服务提出了更新更高的要求。虽然近几年医院在学科建设、基础设施建设、医疗设备配置、人才培养等方面取得了不错的进展，但是医疗服务却成了制约医院发展的瓶颈。医院如果要实现全面发展，在社会竞争处于不败之地，就要不断提高医疗服务质量，向患者提供满意的医疗服务，这样才能吸引更多的病人前来就诊，才能提高经济效益和社会效益，“优质护理服务示范工程”活动的开展，为病人提供安全、优质、满意的护理服务，使护理服务更加贴近病人、贴近临床、贴近社会。全院干部职工要从维护广大人民群众根本利益出发，牢固树立“以人为本，以病人为中心”的服务理念，把病人的方便不方便、满意不满意作为我们工作日常的出发点和落脚点，当作检验我们医疗质量和服务态度的试金石，我们一定要最大限度地维护好落实好广大患者的健康权益。
二、抓住重点，准确把握活动的主要任务
为确保把这项活动开展的既轰轰烈烈，又扎扎实实，必须把握好以下几点：
（一）增强参与意识。开展“优质护理服务示范工程”活动是医院每一位职工的事情。只有人人关心，人人有责，人人参与，才能将这项活动开展的既轰轰烈烈，又扎扎实实。希望大家齐心协力、齐抓共管，从每一天开始，从每一位病人开始，从每一件小事做起，从自身做起，将服务理念、服务意识、服务行为落实到实际工作中，让病人来到医院放心，住在医院安心，走出医院称心。
大家要充分认识到开展“优质护理服务示范工程”活动是医院实现既快又好发展的战略性举措，是医院重树形象的重要手段，因此各科室要切实把活动组织好、开展好，对涌现出来的好人好事，模范典型等进行积极上报，医院将以此作为评选年度先进的重要依据。
（二）(来源：文秘站 ）措施有力。各科室要根据自身特点认真制定具体的实施方案，既要有真诚服务的具体行动，切实解决一些实际问题，做到责任明晰、重点突出、实施到位。
1、要坚持把“以病人为中心”的理念融入到日常管理工作中，实行“一站式”服务，各服务窗口实施开放式和零距离服务，缩短与病人之间的距离。首问（首诊）负责制落实到位，医护人员耐心答复患者的一切问题，指导就医，解除患者疑虑；耐心解答、处理每一位患者的咨询和诊疗，做到事事有人管，件件有着落，提供无缝隙医疗服务，落实“帮、办、陪、送、访”(入院有人帮、住院有人办、检查有人陪、出院有人送、回家有人访)。
2、转变服务理念。“医院是一种特殊的服务行业，既然是服务行业，从某种意义上说，服务的好坏决定了医院的命运”。我们要改变以前陈旧的服务理念，要从被动地等待病人上门求诊到为病人提供周到的服务，将病人永远放在第一位，珍惜每一次服务机会，让病人能真正感受到我院在服务上面的改变。
3、提高主动服务意识，加强基础护理工作。用实际行动做到从被动服务到主动服务，从主动服务到感动服务；推出特色服务，推动护理工作再上新台阶；公示护理服务项目，自觉接受社会监督；明确目标，责任到人；加强监督检查，不断总结经验；探索护理新模式，发掘优秀护理人才。
4、行政职能科室，要经常深入临床一线，调查了解临床需求，帮助解决实际问题，关心每一位职工的思想、生活、工作。当好领导的参谋助手，做到上情下达、下情上传，一切为临床一线服务。总务后勤科室牢固树立为临床服务、为职工服务的思想，做到每周有一天固定下临床科室，发现问题及时办理，并及时下修、下送，保障临床供应。
（三）宣传到位。活动过程中要高度重视宣传工作，采取有力措施加大宣传力度。宣传工作要声势浩大、形式多样、深入人心。全院干部职工在工作中要注意总结积累经验，发现好人好事及好的做法，及时上报办公室，更要注意发挥应有作用，勇于创新，善于撰写，及时报导，以弘扬医院正气，树立好的典范。医院在活动结束时对涌现的好人好事予以表彰和奖励。
三、加强组织协调，确保活动收到实效
开展“优质护理服务示范工程”活动，是提升医院服务水平的一个重要载体，要形成院领导亲自抓，各部门积极参与，各科室精心组织，全院干部职工广泛参与，只有这样才能尽快形成强大合力，才能产生理想的效果、达到预期的目的。
“优质护理服务示范工程”活动是为了加强医院临床护理工作，为人民群众提供优质的护理服务，是深化医药卫生体制改革、落实科学发展观的重要举措，此活动中，临床护理工作直接服务于病人，尤其心理护理是关键环节，是优质护理中的一项重要手段，是调动病人主动性，取得病人合作的有利保证。因此，学习和掌握好心理护理知识，加强护理心理在护理工作中格外重要，此过程中我们护士应注意以下几个方面。
1 加强责任心，改善护理态度
“优质护理服务示范工程”活动中，要强化服务意识，增加对病人的责任心。护理工作的内容包括病人的生活护理、治疗、病情观察及健康指导等。护士管床后，要更积极地想到为病人去做好每一项护理工作、预防不良事件的发生。例如：老年病人及长期卧床的病人主要并发症为：压疮、误吸、跌倒和坠积性肺炎等事故，对于患者的病情，责任护士要在病人入院时就进行评估，通过评估掌握病人的护理问题，采取相应的护理措施进行干预。当然，在实行这项新的护理模式时，会遇到很多新的问题。由于其工作量增大，护士的负担会很重，心理压力也会很大。因此，更加需要加强责任心，组员之间互相帮助和配合，改善护理态度，保证护理质量和病人安全，为病人提供满意的护理服务。
2 耐心与病人交流，做好沟通工作
“优质护理服务示范工程”活动的护理理念是：及时、有效、安全、舒适。响应号召，要做到：语言文明，态度和蔼，服务热情，仪表端庄，着装整洁，不佩戴饰物；加强沟通，促进医患和谐；在每项护理工作前给以病人清晰的告知；了解病人需求，并以迅速的反应满足病人的需求，提供主动服务；面带微笑是进行护患沟通的第一步［2］，护理人员在与病人交谈时要面带微笑，态度和蔼，语速要放缓，可以使用一些亲切的话语，从而拉近医患关系，取得病人信任，减轻病人紧张情绪。在工作中努力做到自然、贴切、真实可信而不矫揉造作、装腔作势，以深厚的同情保证病人处于一个接受治疗的最佳生理和心理状态。对病人提出的问题，认真听取，耐心解释，及时处理；注重公共服务礼仪，营造温馨环境；争取做到，人人都是医院的形象大使、人人都是导诊、人人都是义务电梯员，展示医院一良好的精神风貌。
3 要充分关心病人，提供温馨服务
“优质护理服务示范工程”活动要实施“五多”亲情服务（多一点笑容、多一点问候、多一点解释、多一点理解、多一点关爱），做到亲情护理，病人满意，突出人文关爱与优质服务，与病人多一点关心，给病人多一点关爱，让家属多一份放心，时时注意病人的病情及情绪变化，及时做好相应的解释工作，要有针对性、选择性地进行交流，提供他们所需要的信息，并采取适当的治疗措施及语言支持，为病人提供更优质、更满意的医疗服务，使病人满意度大大提升，营造一个关心、爱心、同情心和责任心的护理文化氛围。
4 注意语言文明，提高服务意识
语言是护士与病人沟通的重要工具［3］，它不仅仅取决于我们说了什么，还取决于我怎么去说，词汇的运用，词调的高低都决定着说话人投人情感的多少，护士与患者的交流，不仅仅是对病情的探讨，还是心灵的交汇。与健康人相比，患者对于医护人员的语言显得更加敏感，交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过点头表示理解患者，而且做到能合理地运用语言技巧，不仅会使患者感受到温暖、愉快，而且还有利于疾病的康复。在服务态度上，耐心细致解答病人各种问题，用文明规范的语言指导病人，温暖者每一位病人的心，对特殊病人提供一对一服务满足其需求。语言既有助于治病，也可导致病情的变化。护士语言行为的规范性和情感性，不仅把护士的外表美与心灵美相融合，更给病人带来温馨、舒适和信赖，从而激起病人对生的欲望，唤醒病人对美好事物的向往和追求，对疾病的痊愈和康复有着不可替代的积极作用。在护理工作中，很多情况下人们是从护士的语言修养来评价护士及对其信赖程度，提高护士的职业形象，须从一言一行做起，加强语言修养。
5 加强自身素质，提高服务质量
在为病人实施整体护理的过程中，科室的健康教育工作要落实到位。从刚入院时起，责任护士就会向病人及家属介绍病区环境、工作流程、陪侍探视制度、安全指导等，责任护士还要每天向病人讲解有关疾病的相关知识及护理的方法，因此，需要护士掌握各方面的知识，加强自身素质［4］，提高服务质量。现代医学模式对疾病的治疗及指导意义日益被人们所接受，这就要求护士的知识更加丰富，护士仅有良好的愿望、热情诚恳的态度和认真负责的工作作风，不具备应有的护理业务水平，不但不能取得圆满的治疗结果，甚至还会出现不必要的医疗事故，因此，合格护士不仅要掌握医学、护理学知识，还要掌握心理学方面的知识，以及法学、社会学、美学、人文学等多学科的知识，只有在熟练掌握护理理论知识和基本技能的基础上，才能实现人性化护理，否则就难以达到护理工作的真正目的。
6 小结
总之，“优质护理服务示范工程”活动是一次反应护理人员修养、行为、气质、服务的综合素质展示，更是护理人员职业道德的具体表现。良好的心理护理无声地营造完美的医疗护理环境，提高护理服务质量，是优质护理中的一项重要手段，是调动病人主动性，取得病人合作的有利保证。护士必须十分注意自身的素质修养［5］，通过明确岗位职责、做好沟通工作、充分关心病人、注意语言文明、提高自身素质来影响病人的感受和情绪，使之感到温暖，增强信心，减少顾虑，振奋精神，从而大力推进优质护理服务示范工程，使病人在治疗过程中保持最佳的心理状态，接受各项诊治，促进护患和谐，提高病人满意度，最终达到“优质护理服务示范工程”活动目标。
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为了积极落实在全国开展的卫生部“优质护理服务示范工程”活动，去年五月初，肝胆外科作为医院的重点科室率先成为“优质护理服务”示范病区，在院领导的大力支持和护理部主任的精心指导下活动正式启动，至今已有一年余。经过一年多来循序渐进的探索，我科取得了可喜的成绩，现报告如下：
1提高思想认识，做好宣传与动员工作
向全科护士发出活动倡议书，组织全科护士认真学习《“优质护理服务示范工程”活动方案》［1］，并制订切实可行的实施方案。全体护理人员迅速行动起来，认识到这次活动的重要性和急迫性，认真学习《优质护理服务质量标准》，对照标准找差距，看不足，根据标准定任务，充分调动了全科护士的积极性。
2实施内容
2．1科学管理，合理调配人力资源
为了给患者提供全程优质护理服务，我科采取小组责任制的临床护理模式，将护理人员分为两个责任组，每个责任组的组长为高年资主管护师，并配有护师、低年资的护士及助理护士。根据肝胆外科的特点，实行小组包干制度，保证每班至少有两名护理人员在班全程服务。各班岗位职责明确，责任组长需对患者住院期间各个阶段进行评估，对患者做心理疏导及健康教育等，根据病人的病情、自理能力及心理需要制定计划，部署工作，并督促检查低年资护士对各项护理工作的执行情况，切实达到“三个满意”，促进了护理服务质量的全面提高。
2.2以人为本，实行全新的排班模式
新的排班模式在晨晚间护理时段增加了值班护士人数，这样一方面减轻了护士工作压力，使之更认真的核对药品，检查医嘱，减少了护理工作中的差错几率，另一方面激发了护士的责任心，保证基础护理工作更加到位，护士真正承担起分级护理的任务，由粗放式护理渐变为精细式护理。同时在晨晚间可以让患者在宽松的环境下得到更多更细的护理，使患者体会到人性化关怀，对建立新型的护患关系起到了推进作用。
2.3以病人为中心，积极转变工作模式
为真正“把时间还给护士，把护士还给患者”［2］，我科严格落实护理部制定的实施方案，对各项服务环节进行细致梳理，科学管理每一个流程细节，结合实际简化了大量护理文件书写，同时积极推行表格化护理记录，大大缩短护士书写时间，将书写时间控制在半小时以下，确保临床护士有更多的时间在病房，能够随时观察患者的病情变化，了解其护理需要。此举使护理工作有了明显的变化，根据病人的特殊情况，加强了基础护理服务，使得护理工作变得更加细致，更加周到。并且一改护理人员以往“按铃才来”的被动模式，变为主动进病房，加强与患者的沟通，了解病人的需求，现在，科室护士站的传呼铃声大大减少，病人对护理人员的满意度明显提高。
2.4开拓创新，彰显优质护理本色
通过各项学习和培训，我科全体人员统一思想，提高认识，高标准、严要求，要求做到五个点：“仪表美一点，问候多一点，巡视勤一点，观察细一点，业务精一点”。责任组长定期对低年资护士进行基础护理、护理常规、健康教育等护理知识和技术的强化训练。基础护理工作明显比活动前更到位、更精细、更贴切。按照《优质护理服务质量标准》，我科加强了各项基础护理，如：为所有病人打好开水，为不能自理的病人喂水、喂饭、洗漱、擦澡、协助入厕、活动、护送检查等；加强了与病人和家属的沟通，对病人从入院到出院各时期、各环节进行健康指导，包括疾病知识、简单治疗过程、各种检查目的、各种功能训练以及饮食与活动的意义等等；加强了病房巡视，每个病房都安排有护士时时守护，以巡视、观察病人的病情、输液情况，了解并满足病人的所需，解决病人存在的各种护理问题；加强了护理安全工作，对手术、带有各种管道的病人以及病房潜在的安全隐患进行标识、张贴、口头宣传、交待各种注意事项，从而杜绝了各种不必要的安全隐患及医疗纠纷的发生，大大提高了病人和家属的满意度。
3体会
“优质护理服务示范工程”活动开展以来，全科护理人员的工作热情和主动服务意识提高了，为病人想得多了做得实了，虽然工作量增加了，但是病人的满意度提高了，我们从中找回了职业价值和工作成就感，服务理念也在潜移默化中发生了转变。我们清醒地认识到加强基础护理工作，既不是部分人所认为的简单的生活护理，也不是片面的“重基础、轻专科”，更不是护理工作的“倒退”，而是要通过运用专业知识来从事基础护理、提高专业技术能力，是促进基础护理与专科护理的共同发展和提高的重要措施［3］。基础护理工作不仅仅是为病人提供舒适、安全、利于康复的护理服务，还是护理人员观察、评估病人病情和构建和谐护患关系的重要途径。护理的发展总是与变革相连，当今以病人为中心的优质服务需要我们将时间还给病人。从前我们被繁琐的护理病历记录所困，像机器人一样被动地执行医嘱，而今记录简化为加强护患沟通提供了良好的契机，与病人空间上的拉近也温热了曾被忽略的护患情感。在这一年里，肝胆外科护理人员人人行动，争做好人好事，病房里其乐融融，病人和家属感激的话语随处可见，动人的画面随时上演。在护士长的带领下，我们将把这和谐、温馨的氛围不断延续下去，快乐的为患者提供优质服务，真正实现快乐护理。
参考文献
[1] 卫生部。2010年“优质护理服务示范工程”活动方案。2010.
春回大地，万物复苏，在我国医药卫生体制改革不断深化的新形势下，为了进一步加强医院临床护理工作，规范护理行为，落实基础护理，改善护理服务，保证护理质量，促进社会和谐，卫生部在卫生系统掀起了开展“优质护理服务示范工程”活动的高潮。此项活动的主题就是夯实基础护理，为患者提供满意的服务，达到患者、社会、政府、护士、医生、医院都满意。此项护理工作改革是当前医疗改革的重要组成部分，是医改大形势的必然，是不以人的意志为转移的。
我院正积极响应上级卫生部门的号召，在全院各病区范围内开展“优质护理服务示范工程”活动，今天又再次召开动员大会。我代表外一科倡议：全院各病区的护理姐妹们，让我们积极行动起来吧，投入到当前这项护理改革的活动中�
2、我们要统一思想，提高认识，认真学习卫生部的有关“通知”和“活动方案”精神，明确此项活动的主题、要求和目标，才能把此项活动开展好。
3、坚持“以病人为中心”的服务理念，根据卫生部《基础护理服务项目》、《服务规范》、《技术服务规范》和我院护理部的安排部署，结合我科护(来源：文秘站 ）理工作情况，扎实做好患者的基础护理工作，逐步解决依赖患者家属做的问题。
4、公开服务项目，让患者知情、参与评价。
5、我们要着装规范、整洁，仪表端庄，用语文明，面带微笑，态度和蔼，我们要为患者提供礼仪、温馨的服务，落实人文关怀，以构建和谐的护患关系。
6、根据各班工作量，修定岗位职责，并做好弹性排班。
7、加强护理人员各项基础护理技术操作规范化培训，让大家尽快掌握操作规程，更好地服务于病人。
8、根据医院的绩效考核制度，逐步落实护理人员绩效工资分配，提高大家工作的积极性。
[关键词] 护理软技能；优质护理服务示范工程；护理满意度
[中图分类号] R471 [文献标识码] A [文章编号] 1674-0742（2014）09（b）-0163-03
护理软技能又称非技术护理技能，是一种相对于护理硬技能的新概念，包括护士的情商、人际沟通能力、人文素养、观察判断、分析剖解、解决问题等能力，是相对于护理“硬”技能而言的，护士人文素养、底蕴的外显[1]。自2010年卫生部开展以“夯实基础护理，提供满意服务”为主题的优质护理服务示范工程，并在全国广泛推广。优质护理不仅要求护士具有较高的专业技能，更对护士的个人素养提出了要求，即优质护理对护士的护理软技能提出了更高的要求，而护理软技能的提高，又可有效地促进优质护理工作的有序进行。该院2011年1月―2014年2月期间通过加强护士护理软技能的培训及临床应用，探讨护理软技能在优质护理服务示范工程中的应用及其作用，旨在为提升护理质量，降低医患关系提供参考，现报告如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料
该组研究选择时间为该院全体护士作为该次研究的对象。该组研究对象27人，年龄20～40岁，平均年龄27.6岁，从业时间1～15年，平均时长5.9年；全部为女性，其中中职学历7人，大专11人，本科9人。
1.2 方法
1.2.1 优质护理服务示范工程贯彻阶段 认真学习优质护理服务示范工程相关文件精神，学习卫生部颁发的各项文件，如基础护理服务工作规范》[2]等文件，加深对优质护理服务的认识。组织全院集中性研讨会、讲座，或科室单独性的讨论会等各种形式进行文件精神学习，提高护士对优质护理服务的认识。通过学习，加强护士的自我认同感及职业自豪感；加强护士的主动服务意识的学习，在强化基础服务意识的基础上，通过主动观察、预测等方式，使护士能够在护理实践中主动对患者提供护理服务。
1.2.2 加强护理软技能培训 组织参与医院文化培训，首先营造优秀、整洁，具有正能量的医院文化精神，围绕医院管理文化及服务文化精神，加强护士培训。聘请专业的礼仪指导教师，加强护士礼仪规范培训，包括护士的仪表、举止、服饰、交往、语言等礼仪培训。
加强护理沟通技能培训，沟通包括语言沟通与非语言沟通，是建立人际关系的前提与基础，也是护患间必要的联系方式。护理沟通的优劣将直接影响护患关系的好坏。在针对护士沟通技能的培训上，通过讲座、角色扮演、小组沟通等形式，提高护士对沟通重要性的认识；同时加强非语言沟通技巧的学习，如眼神、表情、肢体接触等，做到与患者沟通无障碍。
患者心理学习。只有充分了解患者心理，才能达到与患者的有效沟通，通过采用角色扮演、相关心理学讲课学习等加深护士的患者心理了解。通过角色的角度充分理解患者在求医时的心理状态，使护士学习换位思考，减少不必要的护患冲突的发生。
其他培训。加强典型案例分析及培训，护士分析案例问题发生的原因，寻找解决方法，提高分析能力、判断能力及解决问题的能力。
1.2.3 护理软技能在优质护理服务示范工程中的应用 建立专门的患者服务中心，在患者入院时给予专门的陪护、指引服务；建立醒目的就医提示，减少患者的疑虑。各科室父均建立患者咨询台及服务专线，由专门的当班护士对患者的疑问进行回答，有效减少患者的疑虑，减少医生不必要的时间浪�
1.3 判定标准
自制护理满意度调查表，护理满意度调查包括住院环境、护士接待的热情度、工作负责度、沟通满意义等情况。于本次活动开展前及开展后对患者进行抽查，观察护理满意度改善情况，满意度调查问卷满分100分，得分越高，效果越好；建立优质护理评估小组，由各科室抽调优秀人员及科室主任参与，对护士的软技能提升程度进行评价，软技能提升内容包括工作热情度、学习能力、组织能力、语言表达能力、礼仪等进行评估，所有评估满分20分，总分100分。
1.4 统计方法
使用SPSS10.0软件对数据进行统计分析，计量资料以（x±s）表示，采用t检验。
2 结果
在该次活动开展后，共向该院全体患者发放满意度调查问卷1 179份，回收1 065份，有效问卷1 058份；对该院患者护理满意度及护士软技能提升情况进行分析发现，活动开展前，患者护理满意度评分为（82.1±11.2）分，活动开展后为（95.2±13.2）分，与活动开展前比较，结果差异有统计学意义（P
3 讨论
目前，随着人们生活水平的提升，对护理的要求也越来越高，在护理要求上，不仅要求有效的解决病痛，更对护理服务中的沟通、交流、服务力等方面提出了更高的要求[2]。自2010年起，卫生部提出了优质护理服务示范工程活动，并在全国范围内强化基础护理，提高护理质量，改善护理能力作为护理工作的重心，对此，护理软技能也受到越来越广泛的关注[3～4]。
护理软技能是相对于“硬”技能的一种全新的护理概念，它包括护理人员的有、情商、人文素养、人际沟通能力、观察判断能力、表达能力、分析问题、解决问题能力等，这些能力没有指标性的范围及尺度，不可量化，以定性为主，因此被称为软技能[5～6]。
该院通过将护理软技能水平的提升纳入到优质护理服务示范工程当中，在深入开展优质护理示范工程中，首先加强护士对优质护理示范工程相关文件精神的学习，在学习过程中，树立护士的职业自豪感，提高工作的热情度，提高护士的服务的主动性，将传统的被动式服务转化为主动服务，通过密切的病情观察，积极有效的预测，加强对患者护理要求的提前预知，这也是新形势下，患者对护理服务新要求的体现；其次，加强软技能的培训，在公共礼仪、沟通技能、心理培训等方面对护士技能进行提升，在学习中，选择角色扮演等形式，使护士能够换位思考，在典型安全学习中，使护士通过真实案例学会主动思考，提高分析问题、解决问题的能力[7-8]。
通过该组研究发现，该组护士经过培训后，在工作热情度、学习能力、组织能力、语言表达能力、礼仪等评分明显优于培训前，通过软技能的培训，护士在学习能力、组织能力等方面的提升幅度最大，表现为对新知识的渴求度增加，能够在工作不断思考，遇到问题，积极解决问题；在组织患者检查等工作上，明显表现得有条不紊，无慌乱感，这也是培训前护士技能中相对缺乏的部分，通过软技能的提升，提高了护理质量，患者的满意度明显提高。王飞[9]在其研究中指出，软技能的提升，不仅表现为患者对护理工作满意度的提高，更促进了护士“硬”技能的提高，对减少患者住院期间并发症的发生起到了积极的作用。
综上，将护理软技能提升纳入到优质护理服务示范工程活动中，在提高护士的基本技能的基础上，有效地提高了患者的护理满意度，提高了护理质量。当然，优质护理服务示范工程是一项长期、持久的服务活动，必须持之以恒，真正、有效地提高医院的护理质量。
[参考文献]
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doi：10.3969/j.issn.1004-7484（x）.2013.07.420文章编号：1004-7484（2013）-07-3854-01
在上级业务部门的支持帮助下，我院积极开展优质护理服务示范工程创建活动，2012年在成功开展9个“优质护理服务试点病房”的基础上在全院全面铺开，医院领导给予大力支持，护理部多措并举，后勤支持系统到位，试点病房的护士长和全体护理人员积极努力，创建优质护理服务示范工程进展顺利，成效显著。现就我院开展优质护理服务示范工程创建活动情况进行简要总结。
1加强医院组织领导
1.1成立由院长任组长的“优质护理服务示范工程”领导小组，各有关部门职责清晰，分工协作，积极协调解决护理工作中存在的有关问题。
1.2医院多次召开动员大会，宣传动员使全院各部门和医务人员能够正确理解开展“优质护理服务示范工程”活动的目的、意义、工作实质和具体措施等。
1.3院领导定期进行行政查房，及时听取意见，采取改进措施，不断提升服务质量。
2后勤支持保障措施到位
2.1院长定期召开办公会，研究增加护士工资、奖金等福利待遇，实行同工同酬，2012年先后2次为合同护士增加工资300元，增加护士数量12名，充实临床一线护士数量，稳定临床一线护士队伍。
2.2建立健全支持保障系统，形成全院职能、后勤围着临床转，医技、临床人员围着病人转，全院工作服务于临床的格局。医院消毒供应中心为病房提供下收下送服务；病房使用的口服药品、静脉用药由药房统一配送；物资领取由总务后勤部门送货上门；减少病房护士从事非护理工作，增加病房护士为患者提供直接护理服务的时间，逐步实现将时间还给护士，将护士还给病人的目标。
2.3配备基础护理用具先后配备了洗头车、多功能车等基础护理用具、设备，更好的落实基础护理服务项目，为病人提供护理服务。
3创新护理管理，加强护理服务
根据我院实际，护理部制订了切实可行的“优质护理服务示范工程”活动工作方案，明确进度安排，多措并举，扎实推进，做到有效的落实。
3.1护理部结合新一轮医院等级评审工作，修订完善了护理工作规章制度，疾病护理常规和临床护理技术规范及标准，护理应急预案，临床护理操作技术并发症及处理等作业文件，编制成册，下发全院。
3.2建立护士岗位责任制，明确各级各类护士的岗位职责、工作流程、工作标准和护理质量考核标准，落实责任制整体护理。在实施责任制护理的基础上，根据患者病情、护理难度和技术要求等要素，对护士进行合理分工、落实分层管理，体现能级对应。
3.3落实护理管理职能，根据《护士条例》和医院的功能任务，建立完善的护理管理组织体系，实施院长领导下的护理部、病房护士长二级垂直管理。护理部对全院护理工作质量进行监督考核，每月不定期的下科抽查，每月底必查，每月对示范病房工作开展情况进行综合评价一次，每季度全面大检查一次。护理部并对全院护理人员进行管理，包括护士的评优、晋升等。
3.4公示并落实服务项目根据《综合医院分级护理指导原则（试行）》等文件要求，结合我院病房实际，细化分级护理标准、服务内涵和服务项目，在各示范病房醒目位置公示并遵照落实。患者的护理级别与患者病情和自理能力相符。
3.5合理配置护士，护理部掌握全院护理岗位、护士分布情况，能够根据临床护理工作需要，对全院护士进行合理配置和调配，并建立了机动护士人力资源库，随时保证全院护理应急需要和调配。病房护士长可以在科室、病房层面根据工作量调配护士，体现以患者为中心，但是，随着全院优质护理示范病房全面推开及我院整体业务水平不断提高，病员量的增加，护理人力尚需进一步充实。
3.6建立健全绩效考核制度，根据护士工作量、护理质量、患者满意度、护士业务能力等要素对护士进行综合考评。将考评结果与护士薪酬分配、晋升、评优等相结合。本着质量第一、多劳多得、公平、公正、客观的原则，在执行医院整体绩效考核分配制度的基础上，给予科室护士长对全科护理人员进行绩效二次分配的权利，实行“以病人为中心”的绩效考核分配原则。充分挖掘护理人员的潜能，调动护理人员的积极性，体现多劳多得、优劳优酬。
3.7加强基础护理和专科护理，通过夯实基础护理带动专科护理，从而提高护理服务质量。重视与病人的沟通，通过护士的专业知识，观察和掌握患者第一手病情资料，及早发现病人病情变化，并及时反馈给医生，第一时间进行处置。真正把护士还给病人。为患者提供全程、全面、连续、专业的优质护理服务。基础护理项目界定：指导思想：按需施护，有自理能力的不要求生活护理全部由护士去做，而是让护士有更多的时间在病房适时的提供协助，满足需求，生活不能自理的、危重病人的基础护理一定要落实。临床护理服务充分体现专科特色，丰富服务内涵，将基础护理与专科护理有机结合，保障患者安全，体现人文关怀。医院重视专科护理培训，全院现已培养重症专科护士1名、肿瘤专科护士1名、手术室专科护士1名、急诊专科护士1名、PICC置管专科护士1名；同时全院成立8个专业护理组：输液给药专业组、压疮护理专业组、肿瘤专业组、糖尿病专业组、重症监护专业组、PICC置管专业组、健康教育专业组，每个小组定期组织活动及系统培训，每季至少开展活动一次。各专业小组从规范操作程序和标准、建立评分系统、提高护士的专业素质、提高病人的满意度入手，在关注相关护理专业最新护理进展的同时，将其应用于实践，如压疮专业组已建立评分系统，进行全院会诊，为病人解决难题。每小组年底向全院护理人员展示汇报一次，对在实践中已总结成型的经验，及时以文字的形式提交护理部全院推开，发展专科护理，提高护理质量。
3.8通过改革临床护理模式，全面履行护理职责，实行责任制整体护理――责任护士包床到人，护士对病情观察更加仔细，充分满足患者需求；推进护理人员分层使用；病房护士长进行了工作流程和排班模式的大胆创新，实行24小时APN连续排班，减少交接次数，APN弹性排班，满足护患双方需求；在人力仍不足的情况下，最大限度的增加午夜班值班人员，通过分工方式的改变，把病情观察、治疗性护理、康复护理、基础护理、心理护理、健康指导等柔和在一起，给病人提供真正意义的、连续性的、延续性的整体护理。
3.9优化流程，方便护士、减少护士跑腿浪费现象各示范病房，建立流动服务站，给每名责任护士配备一辆多功能车，护士工作地点在病人身边随时提供服务，满足病人需求。
3.10通过多种途径收集病人的意见及建议，不断改进护理服务护理部每月到病人床前发放满意度调查表，在院病人覆盖率60%以上；各护理单元护士长每周发放问卷一次，每月召开一次工休座谈会，出院后由护士长和责任护士电话回访。
【关键词】护理服务；试点病房；改革
【中图分类号】R473.74【文献标识码】B【文章编号】1008-6455（2011）08-0561-01
为深入贯彻落实卫生部2010年全国护理工作会议精神。切实加强护理管理，规范护理服务，落实护理工作，夯实基础护理，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务，真正达到患者满意、社会满意、政府满意的效果，我院依据卫生部《2010年优质护理服务示范工程活动方案》、《护士条例》、《卫生部关于加强医院临床护理工作的通知》、《综合医院分级护理指导原则（试行）》、《住院患者基础护理服务项目（试行）》、《基础护理服务工作规范》和《常用临床护理技术服务规范》的要求，结合我院实际情况，制定我院2010年优质护理服务示范工程实施方案，并组织实施。经过实施，效果较好。现将实施情况介绍如下：
1 提高思想认识，加强组织领导
医院统一思想，充分认识加强临床护理工作的重要性和紧迫性，切实加强组织领导，克服工作中的困难，坚定信心，做好宣传发动工作，确保各项工作取得实效。
2 实施方法
2.1 成立组织管理结构：医院领导高度重视临床护理工作，成立“优质护理服务示范工程”领导小组和监督评价小组，由院领导任组长，医院各机关部门领导任组员。明确活动领导小组、监督评价小组及职能部门的职责，加强部门间的合作，加大宣传、让全院职工、患者及社会各界参与、支持及监督。
2.2 确立活动内容及主题
2.2.1 活动内容：利用1年的时间，在全院36个护理单元开展、完成优质护理服务示范病房工作。在全院范围内分二批逐步开展无陪护和有陪无护的整体护理工作，切实落实基础护理职责，改善护理服务；采用电子护理文书，既缩短护士书写时间又贴近患者。
2.2.2 活动主题：夯实基础护理，提供满意服务。
2.3 制定实施步骤，组织实施：自2010年4月始，至2010年12月结束。全院建立优质护理服务示范病房16个，要求病房做到有陪无护，患者满意度≥95%。
具体实施方法如下：
2.3.1 护理部召开试点病区护士长及骨干护士会议，传达全国护理工作会议精神，认真学习领会卫生部颁发的护理工作的指导性文件及要求，提高护士认识程度，营造良好工作氛围，动员全体护理人员积极开展优质护理服务示范工程。
2.3.2 试点病房护士长及护理骨干外出参观学习、培训，学习归来人员对试点病区护士进行全员培训，并召开病区全体护士会议，讨论和制定开展优质护理服务示范工程的实际做法。
2.3.3 护理部按照国家卫生部和上级下发的相关规定建立健全临床护理工作规章制度、疾病护理常规和临床护理服务规范、标准。建立护士岗位责任制，制定并落实各级各类护士的岗位职责和工作标准，规范临床护理执业行为。
2.3.4 各病区制定适合本病区的分级护理服务项目及内涵要求、优质护理服务承诺书、护理服务告知书、各班次工作流程与质量标准等，并制作各种展板和宣传画册进行公示。
2.3.5 护理部明确临床护理服务内涵，服务项目和工作标准。分级护理的服务内涵、服务项目要包括为患者实施的病情观察、治疗和护理措施、生活护理、康复和健康指导等内容，在医院内部公开，引入医院人人参与评价的机制。
2.3.6 开展各级各类护士分级培训，并结合工作能力及考核结果分层使用，依据岗位职责、工作量和专业技术要求等要素实施弹性的护士人力调配。逐渐开展无陪护整体化护理，扭转由患者家属或家属自聘护工承担患者生活护理的局面，重症科室开展有陪无护整体护理工作，减轻患者负担，保证病人安全。责任护士对所负责的患者提供连续、全程的护理服务，增强护士的责任感，密切护患关系。
2.3.7 采用电子护理文书，既缩短护士书写时间又贴近患者。
2.3.8 机关、职能科室大力支持和配合，如医工科、物资科积极引进病区所需物品、设备，方便了护士工作，节约了护士时间；供应中心、辅医中心下收下送、陪检陪护、检验科下科收取标本等，使护士有更多的时间在患者床旁，为护士真正服务于病人打下了良好的基础。
2.3.9 完善护士绩效考核制度，本着“按劳分配，多劳多得”的原则，按层级建立各级护理人员质量考核标准及制度，体现了“同工同酬，按劳分配，多劳多得”的分配原则。
3 实施效果
3.1 护理工作整体有序，护理人员对患者的治疗护理全面周到，落实到位，基础护理合格率明显提高。
3.2 患者满意度明显提高， 家属既放心又满意，护患关系较以前更加和谐，健康教育知晓率明显上升。
3.3 由于要不断对患者做健康宣教和针对性护理，护士的专业知识和技能要求更高，护士的自主学习意识增强，有利于专科技术水平的提高。
3.4 护士有更多时间在患者床旁，为患者提供更加人性化的护理服务，做到四及时，得到医生们的好评，从而使医护关系更加协调。
3.5 病房秩序进一步好转，病区环境得到改善，试点病房比以前更加安静、整洁，休养环境得到改善。
4 存在问题
4.1 护理人力资源不足，是阻碍此项工作开展的重要问题。目前护士人力资源仍显不足，床位比例失调，护理骨干流失率高，复合型人才短缺。护士工作超负荷运转，护理人员只忙于应付日常治疗性护理工作。
4.2 护理人员职责分工不明确，担任许多非护士工作（如取送标本、领药、领取卫材、取送洗涤被服等）。
4.3 目前各项护理服务按等级护理标准收费，价格偏低。
4.4 由于护理人员更新较快，护理队伍相对年轻，对实施基础护理的认识不到位。
4.5 医院就诊的患者经济能力各有差别，患者对这项工作的认可程度也各不相同，在实行人性化服务管理的同时，为规范化管理又带来了难度。
5 建议
5.1 “优质护理服务示范工程”活动还刚刚起步，与病人和家属的沟通还有待进一步加强，各级宣传导向要正确引导。
5.2 充实临床一线护士队伍，最大限度地保障临床护理岗位的护士配置，医院临床一线护士占护士总数的比例不低于90%，并依据岗位职责、工作量和专业技术要求等要素实施弹性的护士人力调配。
摘 要：目的：探讨开展“优质护理服务示范工程”活动对护士职业倦怠的影响。方法：将骨科病区已参加“示范工程”的护士67名为试验组，其他骨科病区护士38名为对照组，两组均采用MBI-GS中文版调查问卷。结果：两组的情绪耗竭和去人格化维度差异有统计学意义（P＜0.05），试验组优于对照组，而个人成就感两组间差异无统计学意义（P＞0.05）。结论：“示范工程”和护士职业倦怠呈负相关。
关键词：优质护理服务；护士；职业倦怠
职业倦怠是个体长期处于工作压力状态下，出现的一种身心消耗过度、精力衰竭的综合征状。中国公共卫生，2010,26(7):902.