职场办公室接听电话的礼仪常识【优秀4篇】

电话是代表你个人形象的重要窗口,接打电话时,一定要表现出良好地礼仪风貌,具体可归纳为“礼貌、简洁和明了”。为大家精心整理了职场办公室接听电话的礼仪常识【优秀4篇】,希望能够帮助到大家。

接电话的技巧范文 篇1

第一:从战略目标出发

我的客户名叫浙大灵通,以做网络和软件业务为主。旗下有个“中国幼儿在线”的网络平台,目前在国内幼教平台方面名列前茅,并以优异的商业模式和服务品质荣获合作伙伴中国电信的创新奖,目前主要以幼儿园的网络家园共育为主要业务。目前发展的主要客户就是全中国大概13万家的幼儿园。幼儿园通过接入这个平台可以让家长、幼儿园教师与宝宝三方更好地互动。

今年年初,管理层为了进一步拓展平台的知名度,决定推广免费的普及版本。今年的目标是在全国范围内接入1000家新幼儿园,其中,要保持600家是处于激活状态。所谓激活状态,就是通过一定的计算模式得到的该幼儿园的活跃值。包括了教师和家长的发帖,写文章,发照片等等。

那么,对于电话销售来说

今年的战略目标就是要达到1000家的一次开发客户和600家的二次开发客户

自然,电话行销就要分成两个阶段,一次开发与二次开发。

其中,一次开发以吸引潜在幼儿园客户加盟平台为目标,具体就是和公司签合同,并开通网站。而二次开发以激发签约的客户不断的使用这个平台,以达到活跃的目的。在互联网行业,死帐号的现象太多太多,只有活跃的帐号才是最有价值的客户群,也便于进一步拓展产品线。

既然电话行销的阶段分成以上两个,那么自然电话行销的话术要根据这两个阶段进行定制开发了。

但很遗憾的是,很多企业往往不明白这一点,以为电话行销的技巧和话术是万能的。看了一些所谓的万能话术书,就开始拨打电话,这其实是不分客户的类别而统一对待,这样的效果可想而知。

第二:话术要配合流程与策略

电话销售从大的环节来说,沟通过程主要就是三个环节,开场,对话和结束。但放在不同的电话行销阶段,则话术的主要内容都要发生变化。比如,在浙大灵通的咨询案例里。一次开发的流程如下

1)开场:开场白与建立信任

2)对话:包括销售说明,激发欲望与异议处理

3)促成与跟进

在这些步骤中,每一个步骤都是层层推进。前面的环节说得好,后面自然成交比较顺利。重点应该掌握的技巧包括开场白的技巧,销售说明的技巧,激发客户购买兴趣与欲望的技巧,异议处理的技巧,促成的技巧,以及成交后如何跟进的技巧。

在某些培训课程里,很多人误认为只要促成技巧足够好,那就万事大吉,这样的想法是错误的。该流程的设计来源于客户的心理决策变化。任何陌生的客户都是从陌生----了解------兴趣--------欲望-------行动这样的心理变化来进行购买决策的,所以开场时候的建立信任不可以少。所

另外,在我没有服务该公司之前,电话销售纷纷反映客户的反对意见很多,如不需要,没时间等等问题层出不穷,让电话销售们疲于应付,就算公司制定出所谓的FAQ(常见问题回答)也无济于事。因为根源不在于异议处理的环节没有作好,而是前面的与客户建立信任的步骤没有注意建立,后面自然刁难的问题层出不穷。

为降低客户的反对意见,我让销售们实现将使用平台的常见问题解答发给客户,然后在邮件内容里留下销售的电话,有任何问题欢迎咨询。这样一来,在拨打客户电话时候,销售就变主动的压迫式的推销变成顾问咨询的销售人员。再结合一些具体的市场策略,那效果自然会激发客户的兴趣。如客户再有问题不明白,可利用顾问式的提问技巧锁定客户的疑问范围,根据我的经验,异议无外乎不相信,不正确和不满意等三类问题。每一种反对意见都有相应的技巧和话术来应对。

在浙大灵通的咨询案例里。二次开发相当于电话行销行业里常说的“回访”,按公司的要求,二次开发销售必须在2个月(相当于八周)的时间里让该平台的活跃值达到1500分。

为此,我给其二次开发制定了以下四个阶段:

1) 培训期

以签约后的一周为限,目的是通过培训,让客户熟悉平台的各项功能使用,并激发其使用的兴趣。在此阶段,电话销售的话术应以沟通了解,帮助客户更好地认识平台的各项功能为主,并适时的鼓励客户使用各项学习的功能,以利于马上应用到日常的家长,教师与宝宝的三方互动之中。

2)加温期

此阶段以签约后的第二周到第六周为限,目的是通过鼓励,积分刺激和相关的促销策略,让加盟的幼儿园的尽快将活跃值达到至少80%的水平。

3)冲刺期

完成剩下的20%的激活任务。

根据不同阶段的任务,二次开发的电话销售话术内容并不相同,但主要的内容还是通过定期的回访唤起客户兴趣的技巧,与客户交流使用心得并帮助客户解决问题的技巧,以及最终刺激客户加强使用平台的技巧,直到达到1500分的活跃状态。在刺激客户使用平台的过程中,直复式电话行销中常用到的OFFER设计起到了至关重要的作用,比如浙大灵通为鼓励用户更好地使用他们的平台,设计了如果在签约期限内,对于活跃值达到1500分的幼儿园奖励一定的短信优惠券,以利于教师与家长更好地掌握有关宝宝的动态情况。

由此看来,话术不仅仅是技巧的延伸,也与企业所采取的策略也密切相关。有关具体的销售话术,有感兴趣的朋友可发电子邮件sellconsulting@与我交流,在此就不在赘述。

第三:话术发展循环

卓越的电话行销操盘手在制定合适团队话术时,始终要经过不断循环的修改,定稿,在修改的过程。一般都是从目标出发,然后作出销售流程与步骤,再根据各个步骤拟订出销售话术,更好的做法是在销售话术的旁边列出所包含和使用的销售技巧。这就是我们常用到的三栏式电话行销话术演练。包括步骤、话术与技巧等。

如果再继续深入,你还要考虑你的每句话说出来之后,可能会遇到的所有反对意见。除了我在上面所谈到的不相信、不满意、不正确的类别之外。你还要准备有关产品、市场、价格、服务承诺以及竞争对手的所有答案。

只要这些内容都做好了,才算是完成了初稿。但这只是完成了理论上步骤,最关键还是要拿到实践里去经验。我建议大家最好先在小范围内试验,这也是直复营销里“测试”原则的体现。如果经过测试,感觉此项话术的效果对提高成交率非常有帮助,那就进入定稿环节。开始在团队里大规模推广吧!

这样,优秀的话术脚本就此诞生。

接下来的事情,就看你自己如何应用了。

接电话的技巧范文 篇2

即使你不看到和你通话的人,你也要像他们就在你的面前一样对待他们。他们一直在注意着你的声音,包括语调和心情,你需要把你全部的注意力投入在电话中。你的态度应该是有礼貌的,声音是适中的、清晰的,柔和的,不要在电话里喊叫或声音很尖。有趣的是,如果你要使你电话里的声音好听,你试一试带着微笑,但他听到你的声音时就像你在微笑。这个试验你不妨试试,非常有效,人们能通过你的声音辨别你的心情是快乐还是烦恼。

2、办公室电话礼仪

(1)接听电话

在一个跨国公司的办公室里,来电必须在第二声铃响之后讯即接听。公司接电话应该是非常正规的,在礼貌称呼之后,先主动报出公司或部门的名称。如:“您好,羽西公司。canihelpyou?”如果是一位秘书,则应说:“您好!这里是(某先生∕小姐)办公室,我是(名字)。canihelpyou?”切忌拿起电话劈头就问:“喂!找谁!”

如果一时腾不出空来,让电话响了四次以上,拿起电话就应先向对方致歉:“对不起,让您久等了。”

当来电话的人说明找谁之后,不外乎三种情况,一是刚好是本人接电话;二是本人在,但不是他接电话;三是他不在办公室里。

第一种情形,说:“我就是,请问您是哪位?”

第二种情形,接话人说:“他要旁边,请稍候。”

第三种情形,接话人则说:“对不起,他刚好出去。您需要留话吗?”切忌只说一声“不在”,就把电话挂了,打电话人需要留话,应清晰地报出姓名、单位、回电号码和留言,但要注意言语简洁,节约时间。

我常要从美国打长途电话到国内找朋友, 替你的同事留个言是很容易做到的事,这不难,而后这个举手之劳同时帮助了两个人,为什么不做呢?

最好在别人方便的时候打电话给他,而不仅只是你方便的时候。谈话可以这样开始:

“现在与您交谈合适吗?”——你还要考虑到别人是否方便与你在电话中长时间交谈。

要结束电话交谈时,一般应当由打电话的一方提出,然后彼此客气地道别,说一声“再见”,再挂上电话,不可只管自己讲完就挂断电话。

无论什么原因,电话中断,首先打电话的人应该再拨。

如果你和某人在他的办公室谈话,而他突然接到了一个紧急电话,你应该问:“我该出去一会吗?”而他在接电话的时候也应该说:“对不起,我一定要接这个电话。”

当你通话时,注意背景不要太吵。有太闹的电视或收音机,请尽量调轻一点。

当你打长途电话给别人请求帮助,正好对方不在,你应该选合适的时间再打去,最好不要让对方回电,因为对方可能会顾虑到昂贵的电话费。

如果打电话拨错了号码,应当说一声:“对不起,我拨错了号码。”如果接到拨错的电话,应当客气地告诉对方打错了,请他重拨,不要使对方难堪。

(2)秘书应有的电话礼仪

如果你用了一个新秘书,应该教你的秘书有一个良好的电话礼仪,并逐渐把所有要领灌输给她。

首先是让她不要过多地参与你的电话,使你几乎不能直接和来电人联系。为此,作为她的老板,你至少应该给她提供如下的名单:

你的至亲的人——家人、朋友、医生、老师……那些可以立刻与你取得联系的人。接到这类电话,秘书会说:“我知道老板很想立即与你通话。”

你的重要客户——如果你有时间就和他们通话。如果暂时没有时间,秘书应说:“我知道老板很想接你的电话,他现在正在接另一个长途电话,等他处理完,我会叫他打回电给你的。”

你不想接听电话的人——接到这类电话,秘书则说:“我很抱歉,老板目前仍在开会,他没有时间来接电话。所以我只能建议你把你要说的写封信,然后寄到办公室来。”

同时要告诉秘书,不要让任何人等待超过15秒,如果你不得不持续时间长一点,让他告诉来电的人你会在几分钟之内回电给他!然后务必要做到。

此外,还要教你的秘书怎样将电话转给其他的人。换句话说,让她多了解公司,什么人是负责什么事的,以便当你不在的时候,她可以知道将电话转给其他也有能力解决此类问题的人。

(3)做好电话留言

当别人给你打电话时,有礼貌的做法是当天回电给对方。但是如果你没接到电话,最好是两天之内回电。如果你没办法回电,那么,你应该在两天之内,请别人替你回电话。

在办公室里,每个人上班、下班及中间离开或外出的时间都不一样,当接听同事的电话时,要替同事做好电话留言,记下别人的姓名、电话。在这方面我们要互相帮助。在家中也是一样的。无论是生活中,还是工作中,我们都应当多替他人想。

现在许多人都在电话上安装录音装置。外出时将装置打开,就可以把打来的电话留言录下来。在录制自己的话音时,要注意措词的语调,说:“对不起,××现在不在家,请留言。”

当你听到留言,应该直接说出你要留下的信息。留言时,最重要的就是清晰地说出你的姓名,慢慢地讲出你的回电号码和简洁的信息,最好将电话号码慢慢地重复一遍。

(4)留意时间差

我在美国的家,有时候在凌晨5点,会接长途电话,这实在是太没有礼貌了。打国际长途尤其要注意时间差。

若你真的十分需要在半夜打电话,可以看看当地的电话公司有没有callwaiting的设备,以便让别人知道有没有人打电话给他。

时间选择,包括选择打电话的时间和电话交谈所持续的时间的长短。除了要紧事或事前约定好,一般不在早上7:00以前或晚上10:30以后打电话,以免影响人家休息。同时还应注意到各个国家和地区的时间差。比如美国,东海岸和西海岸就有3个小时的时差。夏威夷和东海岸有8个小时的差别。

(5)不要煲“电话粥”

当你有急事,对方一直战线,你一定会心急如焚。然而,你自己是否也曾有过煲“电话粥”的情形呢?打电话,切忌喋喋不休、不分重点、唠唠叨叨、说个没完,而要简明扼要,节省时间。

电话交谈所持续的时间,以谈话内容多少来定:事多则长,事少则短。如果不是预约电话,时间须5分钟以上的,那么就应首先说出自己的通话大意,并征询对方现在讲话对对方是否合适;若不方便,就请对方另约时间。

有时候来电话的人啰啰嗦嗦,你不愿再花费时间和他无聊在谈下去,你可以以礼貌地说:“我不想占你太多的时间,以后再谈,行吗?”

3、家中电话礼仪

在我家中电话旁,常备一支笔和一本小笔记本,以便记录来电中的重要事项。这必须是事先准备好的。因为这些东西在办公室随处可见,而在家中有时还需要现找,以致让人久等。

家中的电话在铃响起后也应马上接听。

当你打电话时,要注意周围的噪音。你的电视机和立体声音响的声音从对方话筒里面听是巨响的;你嘴里咀嚼食物的声音听起来好像是暴风雨;如果你吃口香糖发出霹霹啪啪的声音,那听上去像机关枪开火。

有些人打电话时一边说话一边干别的事情,或一边说话一边跟身旁的人说说笑笑,这都是不礼貌的,所以,如果你要边吃东西边谈话,一定要先抱歉并说:“你介意吗?对不起,我在吃东西。”

孩子独自在家如何接听电话?

为你的孩子写一个简单的电话号码清单和怎样接听电话的礼貌,并把它贴在电话机旁以便随时提醒他。

接电话的技巧范文 篇3

如今,越来越多的企业开始将电话面试纳入面试流程,将电话面试作为初步了解应聘者情况、初步筛选应聘者的门槛,因此对求职者来说,把握电话面试的技巧,就显得尤为重要了。 以下是电话面试技巧及案例:

案例

宠物狗搅局难过关

1

不少企业的电话面试往往如不速之客,忽然来袭。应届大学毕业生李小姐就刚刚经历了一场尴尬的电话面试。“一天上午,我在家睡懒觉,忽然就接到了一家软件公司的电话,HR告诉我10分钟之后要进行电话面试,我急忙开始预备纸和笔,并且打开了网页找到了那家公司的简介,尽管我预备得还算充分,可是通话期间还是出现了问题,我的宠物狗跳到我的膝盖上不停地吠叫,电话那头的面试官肯定听得清清楚楚,我再三表达歉意,还是感觉到了对方的不耐烦。”尽管李小姐十分向往这家待遇优厚的名企,

快报建议

电话面试攻略其实有很多,电话面试的首要礼仪就是确保你的面试环境安静,这样你就不会被弄得心绪不宁或被打断,而且还要保证联系电话畅通。假如你是在职人员,就不应该在工作岗位上接听面试电话,假如是在家里,那么要确定你的家人理解你,让你占用电话并且在你面试时不会被打搅。

案例2

太自大吓跑面试官

“就像网络聊天时你不知道网络对面到底是美女还是恐龙,接受电话面试时你也不会知道电话那头的‘对手’是谁。”提起自己的面试遭遇,应聘某跨国制药公司的刘先生苦笑不已。因为对自己的专业技术十分自信,因此他在面试过程中侃侃而谈,大量使用专业术语,结果电话那头的考官经常接不上话,两人总是出现交流空白。刘先生根本不以为然,直到接到委婉的拒绝函件才大吃一惊,正是自己的牛气,吓跑了考官。

职场办公室接听电话的礼仪常识 篇4

如果你用了一个新秘书,应该教你的秘书有一个良好的电话礼仪,并逐渐把所有要领灌输给她。

首先是让她不要过多地参与你的电话,使你几乎不能直接和来电人联系。为此,作为她的老板,你至少应该给她提供如下的名单:

你的至亲的人_____家人、朋友、医生、老师……那些可以立刻与你取得联系的人。接到这类电话,秘书会说:“我知道老板很想立即与你通话。”

你的重要客户______如果你有时间就和他们通话。如果暂时没有时间,秘书应说:“我知道老板很想接你的电话,他现在正在接另一个长途电话,等他处理完,我会叫他打回电给你的。”

此外,还要教你的秘书怎样将电话转给其他的人。换句话说,让她多了解公司,什么人是负责什么事的,以便当你不在的时候,她可以知道将电话转给其他也有能力解决此类问题的人。

留意时间差

我在**的家,有时候在**5点,会接长途电话,这实在是太没有礼貌了。打国际长途尤其要注意时间差。

若你真的'十分需要在半夜打电话,可以看看当地的电话公司有没有Call Waiting的设备,以便让别人知道有没有人打电话给他。

时间选择,包括选择打电话的时间和电话交谈所持续的时间的长短。除了要紧事或事前约定好,一般不在早上7:00以前或晚上10:30以后打电话,以免影响人家休息。同时还应注意到各个国家和地区的时间差。比如**,东海岸和西海岸就有3个小时的时差。夏威夷和东海岸有8个小时的差别。

不要煲“电话粥”

当你有急事,对方一直战线,你一定会心急如焚。然而,你自己是否也曾有过煲“电话粥”的情形呢?打电话,切忌喋喋不休、不分重点、唠唠叨叨、说个没完,而要简明扼要,节省时间。

电话交谈所持续的时间,以谈话内容多少来定:事多则长,事少则短。如果不是预约电话,时间须5分钟以上的,那么就应首先说出自己的通话大意,并征询对方现在讲话对对方是否合适;若不方便,就请对方另约时间。

有时候来电话的人啰啰嗦嗦,你不愿再花费时间和他无聊在谈下去,你可以以礼貌地说:“我不想占你太多的时间,以后再谈,行吗?”

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